A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Az ügyfél panaszainak kezelése az étteremben

Az ügyfél mindig igaza van - még akkor is, ha nem


Kiváló étel és kiváló helyszín minden sikeres étterem számára, de a jó ügyfélszolgálat ugyanolyan fontos.

A nagy ügyfélszolgálat egyik legfontosabb része, hogy tudjuk, hogyan lehet hatékonyan kezelni az ügyfelek panaszát. A dolgok egy kicsit rosszul mennek, bármennyire is próbálkoznak. Élelmiszer ég, a megrendelések elfelejtik a vacsora rohanás közepén, vagy az új szerverek egyszerűen elfelejtik az összes edzést.

A panasz okától függetlenül küldje el ügyfeleit otthonában, tudva, hogy igen, probléma merült fel, de ez nem jellemző az Ön telephelyére. Hadd tudja, hogy Ön, a tulajdonos, értékeli az észrevételeit és az üzletét.

Az ügyfél panaszainak kezelése meghatározza, hogy az ügyfél visszatér-e az étterembe.

Hallgassa meg a Diners-t

Hallgassa meg, amit az ügyfélnek meg kell mondania. Figyelemmel kell figyelnie, még - és különösen - ha nem tudja megoldani a problémát.

Talán egy ügyfél elégedetlen, mert várakozási sor volt. Nem sok mindent tehetne, kivéve, ha elengedte, de szemkontaktust és bólintást tesz, miközben ő teszi.

Az ügyfél mindig helyes

Ez az ügyfélszolgálati alapszabály különösen fontos, hogy szem előtt tartsuk, amikor a panasz csekély, és a nevetségessé váló küszöbön áll.

A lényeg az, hogy ügyfele boldogtalan. Bízzuk meg vele, hogy a négy asztal fölötti srác túl hangos. Igaza van, úgyhogy felajánlja, hogy egy kicsit távolabb helyezze át egy másik asztalra.

Lehet, hogy akár megköszönheti neki, hogy konstruktív tanácsot adott, ha sikerül őszintenek lenni. Bármi, ami kevesebb, mint az elkötelezettség, vagy - ha sikerül kezelni -, a megoldás csak jobban feldobja, és ez nem az étterem legjobb érdekeit szolgálja. Azt akarod, hogy az ügyfelek elmegyek arról, hogy mennyire nagy az ételed, nem pedig az őrült srác, aki pár asztalt ült, hogy senki ne tudjon felállni.

Legyen tudatában a testbeszédnek

Az, ahogy állsz, és megnézed az ügyfelet, többet beszélhet, mint a szavak. Ne védje át a karját a mellkasán, ha védekezőnek érzi magát. Kerülje el a szemét, ha elkeseredettnek érzi magát. Nod, és mosoly, nem számít, milyen irritált érzed magad. Ez azt mutatja, hogy értékeli a véleményét és üzleti tevékenységét.

Légy empatikus - talán csak lógni fog

Emlékezzünk arra a vásárlóra, aki annyira ideges volt a hosszú várakozási sorban? Bocsáss meg: „Megértem, hogy nem örülsz a várakozásnak, uram, de olyan gyorsan dolgozunk, amennyit csak tudunk, hogy egy táblázatot kapjunk. Nagyra értékeljük türelmét és várakozását. Talán szeretnél egy italt a bárban, amíg az asztalod készen áll? Hívjuk, amint készen áll az asztalra.

Megmutattad, hogy teljesen megérted a frusztrációt, hogy dolgozol a helyzeten, és felajánlott valamit a megoldásból. Ne feledje, hogy egy hosszú várakozási sor igazán jó dolog az étteremben. Ez javíthatja a hangulatot.

Néhány freebie előétel vagy ital

A legjobb út általában az, hogy bocsánatot kérjen, és valamilyen kompenzációt kínáljon, ha az ügyfélnek olyan problémája van, amely megakadályozható volt, például egy túlfőzött steak vagy egy snippy szerver. A freebie-nek nem kell sok pénzt költenie, és hosszú utat fognak elérni a jövőbeni üzlet biztosítására.

Fontolja meg, hogy a hosszú várakozású ügyfélnek ingyenes italokat kell kínálnia, miközben a bárban ül. Mennyibe fog kerülni? Lehet, hogy ingyenes desszertet, ajándék utalványt is kínál a jövőbeli látogatáshoz, árut, például egy sörösüvegt vagy egy pólót, vagy egy bizonyos százalékot az étkezéséből. Az ajándék nagyságának meg kell felelnie az ügyfél által tapasztalt probléma nagyságának.

Mikor minden más

Időnként egyszer megérkezik egy igazán dühös ügyfelet, aki kijelentette: „Soha nem jön vissza!” Talán igazolta, de talán nem. A freebies valószínűleg nem fogja megváltoztatni az elméjét. Nyugodtan biztosítsa az ügyfélnek, hogy megérti a frusztrációt. Bocsáss meg - ismét - és hadd tudja, hogy szeretne újra látni, ha megváltoztatja a fejét.

Az elképzelés az, hogy a helyzetet fokozódjon. Nem akarod elengedni, hogy úgy dolgozzon fel és hangosan, hogy minden más étkező az Ön létesítményében elkezd csodálni, hogy mit csináltál rosszul. És nagyon jó esély van arra, hogy újra megpróbálja megismételni az éttermet, amikor a haragja lehűlt, ha nyugodt, udvarias feljegyzésre küldte.

Maradj kapcsolatban

Nem, valószínűleg nem akar többet csinálni ezzel az ügyféllel, de a legjobb érdeke, hogy újra eljusson hozzá. A haragja szinte biztosan pár nap vagy hét után elpárolog - legalábbis nem lázas pályán.

Mielőtt elhagyná, vegye fel a kapcsolatot a boldogtalan ügyféllel. Később érje el őt, még ha csak e-mailben is. Ismét elnézést kérek, és tartsák rövid és egyszerű: „Szeretném ismét megköszönni, hogy megálltál. Ha bármi, amit tehetünk, hogy legközelebb javítsuk a tapasztalatunkat, kérjük, előbb forduljon hozzám erre a számra, hogy személyesen megbizonyosodhassak róla hogy a tapasztalat a lehető legkellemesebb legyen. "

Úgy hangzik, mintha egy elégedetlen ügyfelet sok erőfeszítésnek tenné, de a szóbeszéd király. Az ügyfélszolgálati panaszokra adott válaszai nagyban segíthetnek abban, hogy a vállalkozás nyereséges maradjon.

Cikk Tartalomjegyzék Ugrás a szakaszra

Kiterjed

  • Hallgassa meg a Diners-t

  • Az ügyfél mindig helyes

  • Legyen tudatában a testbeszédnek

  • Légy empatikus - talán csak lógni fog

  • Néhány freebie előétel vagy ital

  • Mikor minden más

  • Maradj kapcsolatban


Videó A Szerző: The Great Gildersleeve: Engaged to Two Women / The Helicopter Ride / Leroy Sells Papers

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Franchise kapcsolati struktúrák

✔ - Hogyan keressünk jótékonysági adományodat

✔ - Ismerje meg, hogy egy lakás javítása jó befektetés


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!