A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Érintőpontok - lépés a márkaépítéshez


Az ügyfelek számos módon tapasztalhatják meg a márkát: termékek, csomagolás, ár, marketing, értékesítési személyzet stb. Mindezek a kapcsolatok vagy érintőpontok a vásárló benyomását képezik a márkáról. Ezek az érintőpontok némelyike ​​nyilvánvaló, például a termék teljesítménye és az egyéni ügyfél interakciók. Más érintőpontok, mint például a termék kézikönyv, a havi kimutatások vagy az értékesítés utáni támogatások, finomak lehetnek a márkahatásaiban.

A márkaképe elvárásokat teremt. Meghatározza, hogy ki vagy, hogyan működik, és hogyan különbözik a versenytársaitól. Lényegében a márkaképe ígéret - ígéret, amelyet meg kell tartani.

Ha a márka egy ígéret, amit teszel, akkor az ügyfélélmény az ígéret teljesítése. Az ügyfélélmény nem hagyható véletlenre. Aktív módon kell megtervezni és vezérelni úgy, hogy javítsa a márka arculatát. Folyamatosan meg kell erősítenie a márka ígéretét minden ügyfél érintési pontján, vagy maga a márka értéke veszélybe kerül.

Íme öt egyszerű lépés egy erős márka megépítéséhez és az optimalizált ügyfélélményhez:

1. Határozza meg a hiedelem okát.

A márka ígérete nem releváns, ha az ügyfelek nem hisznek. Ezért az ígéretedet hinni kell. Ez automatikusan hozzáadja az anyagot az ígérethez, és meghatározza az ügyfél elvárásait.

Például egy autógyártó megígérte a potenciális ügyfeleket, hogy az Car XYZ „intelligens választás a komoly járművezetők számára”. Mi teszi az intelligens választásnak? Miért hinni kell az ügyfélnek ezt az ígéretet?

Ahhoz, hogy ezt a kérdést hatékonyan kezeljük, a gyártó két meggyőződéssel - sportos teljesítményt és biztonságot - megfogalmazhatja az ígéretét. Ez a két ok lényegében meghatározza az „intelligens választást” és egyértelműen meghatározza az ügyfél elvárásait. A cégspecifikus irányt adják a vásárlói tapasztalatok megtervezéséhez is kézzelfogható ügyfél-érintőpontok révén, mint például a járműtervezési jellemzők, a reklámkampányok, a kereskedők értékesítési megközelítései és az ügyfélszolgálat.

2. Adja meg az ügyfél érintkezési pontjait.

Az üzleti folyamat minden egyes lépése számos érintkezési pontot tartalmaz, amikor az ügyfél kapcsolatba lép a márkájával. A végső cél az, hogy minden érintőpont megerősítse és teljesítse piacpiaci ígéretét.

Séta a kereskedelmi folyamatokon. Hogyan generál ügyfelek igényét? Hogyan kerülnek értékesítésre a termékek? Hogyan használják az ügyfelek termékeit? Hogyan biztosíthatja az értékesítés utáni támogatást?

A marketing, értékesítési és szervizelési folyamatok teljes körű nyomon követése lehetővé teszi, hogy hozzon létre egy egyszerű érintőképes térképet, amely meghatározza az ügyfelek saját márkájával kapcsolatos tapasztalatait.

3. Határozza meg a legbefolyásosabb érintőpontokat.

Minden érintőpont nem egyenlő. Néhányan természetesen nagyobb szerepet fognak játszani a vállalat általános ügyfélélményeinek meghatározásában. Például, ha a termék fagylalt, az íz jellemzően fontosabb, mint a csomagolás. Mindkettő érintőpont, de mindegyikük eltérő hatással van ügyfeleink egészére.

Az ügyfelek átfogó élményét befolyásoló érintkezési pontok meghatározásához a szervezet számos technikát használhat, a kvantitatív kutatástól kezdve az intézményi tudásig. Az alkalmazott módszerek a termékek összetettségétől, a kereskedelmi folyamatoktól és a meglévő tudásbázisától függenek.

4. Tervezze meg az optimális élményt.

Miután befejezte a fenti három lépést egy márkaépítéshez, meg kell tudnia tervezni az optimális vásárlói élményt.

Itt van, hogyan:

Határozzuk meg, hogyan fejezzük ki az egyes okainkat minden egyes érintőponton. Például hogyan lehet megerősíteni a sportos teljesítményt (az oka-hinni) a terméktervezésben, a forgalmazásban és a marketing kampányokban (a befolyásos érintőpontok)?

5. Igazítsa a szervezetet, hogy következetesen biztosítsa az optimális élményt.

Elengedhetetlen a holisztikus megközelítés az Ön szervezetének az optimális élmény biztosításához való igazításához. Azonosítsa azokat az embereket, folyamatokat és eszközöket, amelyek minden kulcsfontosságú pontot hajtanak végre.

Nézze túl azon alkalmazottakat, akik közvetlen kapcsolatban állnak ügyfeleivel. A jelenetek mögötti alkalmazottak hatása kevésbé nyilvánvaló, de nem kevésbé fontos. Hasonlóképpen, a munkafolyamatok és -eszközök (azaz a technológiai rendszerek) hatása a vásárlói tapasztalatokra kevésbé intuitív, de a következetes szállítás szempontjából döntő.

Határozza meg, hogy mely tevékenységek nem illeszkednek az Ön elképzelt vásárlói élményéhez. Határozza meg, hogyan kell kezelni őket, hogy ezek az összetevők összehangolhatók legyenek.

A Végső Szó

Minden olyan termék vagy szolgáltatás, amelyet a piacra hoz, ügyfélélményt nyújt. Ez a tapasztalat? Ez a tapasztalat teljesíti-e a piacon tett ígéretét?

Azáltal, hogy azonosítja azokat az embereket, folyamatokat és eszközöket, amelyek a vásárlói élményt vezetik, aktívan megtervezheti és irányíthatja saját, egyedülálló, optimalizált tapasztalatait. A márka ígéretét, amelyet a piacra tesz, nap mint nap megtartja minden kulcsfontosságú ügyfél-érintő ponton, erős márkát építve.


Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Segítsen az állatbarátoknak ezeknek a legjobb jótékonysági szervezeteknek

✔ - Az MLM sikeressége és a sikerhez szükséges tényezők

✔ - Mielőtt vásárolna egy digitális hangrögzítőt


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!