A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

A 10 legjobb módja az ügyfelek elvesztésének


Kérdezd meg bárkinek a legrosszabb ügyfelüket, és nehezen tudják megmondani, hogy csak egy. De kérdezd meg őket a legjobb ügyfelükről, és valószínűleg időbe telik, hogy gondolkodjanak róla.

Ez a régi 80-20 szabály a cselekvésben; a legtöbb ember számára ez a kellemetlen, csúnya vagy felháborító, ami a memóriában van - a jó bitek elmosódnak.

Ez magyarázza, hogy miért, mint üzletemberek, néha elfelejtjük az alapvető igazságot, hogy ügyfeleink a legnagyobb támogatóink, jól gondolkodnak rólunk (és termékeinkről és szolgáltatásainkról). Azt akarják, hogy sikerüljön.

Sokan kezdenek velünk foglalkozni, remélve, hogy ismételt ügyfelekké válnak. Sokkal könnyebbé teszi az emberek életét, ha továbbra is egy hentes vagy egy szőnyegtisztító foglalkozik.

És minden tőlünk elvárható, hogy eleget tegyünk az elvárásaiknak, ami azt jelenti, hogy a következő diákokban nem teszünk semmit.

Ismerje meg, hogyan juthat el és tartsa meg az ügyfeleket azáltal, hogy felülmúlja azokat, amik elveszítik őket, fordított sorrendben, olyan módon, amely csak néhány ügyfelet súlyosbíthat olyan eszközökkel, amelyek örökre elidegenítik őket.

  • 01

    Rosszul képzett személyzet bevonása

    Ügyfelek gondolkodása

    Robin Bartholick / Getty Images

    Képzeld el, hogy belépsz egy raktárba, amely eladja a vakokat, és szeretné megvásárolni néhány árnyékolót otthonod számára. De bár több különböző értékesítési ember úgy tűnik, hogy szívesen segíti Önt, egyikük sem tud semmit a vakokról! Képzeld el, hogy milyen frusztráló lenne - és mennyi időbe telik, hogy elmenjen, és máshová vigye el az üzletét.

    Véleménye szerint az ügyfelek azt várják, hogy egy üzlet értékesítői jól ismerik az üzlet termékeit és szolgáltatásait.

    Ezzel a várakozással azonban megkaphatja ezt a fajta kézi üzemű ügyfélszolgálatot az üzletből. Számos nagyon sikeres nagyvonalú lánc is ezt tette, arra számítva, hogy az ügyfelek alacsonyabb áron való tisztességes kereskedelemnek tekintik. Az online vállalkozások inkább önkiszolgáló vállalkozásokként működnek.

    Azonban a lényeg az, hogy ha üzleti tevékenysége magában foglalja az ügyfelek elvárásait, hogy képesek lesznek kölcsönhatásba lépni a jól képzett munkatársakkal, akkor jobb, ha valamit - különösen, ha az értékesítés függ attól.

  • 02

    Működési ideje korlátozása

    Neon nyílt jel

    Julio Lopez Saguar / Getty Images

    Kávézó, amely csak 3 óráig tart nyitva. Egy orvos, aki csak két napig működik heti. Egy pékség, amely egy hónapig bezárul, így a tulajdonosok nyaralhatnak.

    Három példa. Három olyan vállalkozás, amely elveszítette az ügyfeleket (és pénzt!) A korlátozott órák miatt, amelyek ésszerűtlennek tűnnek a leendő ügyfelek számára.

    Most, a legtöbb tégla-és habarcs vállalkozások korlátozzák óráikat bizonyos mértékig. Ügyfeleinkként nem számítunk arra, hogy képesek vagyunk böngészni a kiskereskedelmi üzletekben, vagy az éjszaka közepén vágni.

    De a különbség az, hogy ezeket ésszerű korlátozásoknak tartjuk; értelme számunkra.

    Biztosítani kell az ügyfelek számára, hogy mit gondolnak, hogy ésszerű hozzáférést biztosítanak a termékekhez és szolgáltatásokhoz. Ha nem, akkor megtalálják, amit máshol értékesítenek.

  • 03

    Profi szakemberek keresése

    Szakmai katasztrófa

    Robert Daly / Getty Images

    A kisvállalkozások számára az „Öltözködés a sikerért” címnek valójában „Öltöztetős ruha (az ügyfél)” kell, hogy legyen, mert ez az, amiről mindenről van szó - úgy néz ki, mintha valaki úgy látná, hogy az ügyfél jól fogja csinálni a munkát, függetlenül attól, hogy ez a munka embereket értékesít a saját otthonukban végzett munka vagy az emberek otthonainak értékesítése.

    Nem véletlen, például, hogy a Home Depot értékesítési munkatársai a viselt kötényeket; az asztalos szerszám övére utaló egyenruhák olyan praktikus típusoknak tűnnek, amelyek tudják, mit csinálnak.

    És ha nem úgy néz ki, mintha jó lenne a munkában, az ügyfelek továbblépnek.

    • 1. pont:Nem kell hatalmi öltönyt viselni; Önnek jól tájékozottnak kell lennie a szakértelemtől függetlenül.
    • 2. pont: Szakmai megjelenéshez megfelelő felszereltséggel kell rendelkeznie. Egyszer volt egy személyem, akivel néhány fát szándékoztam bérelni. Uh, nem. És most elmehetsz. Az üzleti kép nem csak a személyes megjelenésről szól.

  • 04

    Nehéz megtenni üzleti tevékenységet veled

    Rossz ügyfélszolgálati autókereskedés

    Blend Images / Getty Images

    Egy kis tranzakció megpróbálása néhány kisvállalkozással olyan, mintha egy szederbogáron keresztül harcolnánk; úgy érzed, minden karcolt fel, és kíváncsi, hogy miért tettél erőfeszítést.

    Ilyen lehet:

    • Olyan üzlet, ahol egy telefont kellett felvenni, hogy elkapjon az irodába - kivéve, ha a telefon az épület sarkán volt, nincs rájelzés.
    • Olyan üzlet, amely nem válaszol, vagy hangposta, így amikor hívta a számot, a telefon csak felvett és megszólalt.
    • Otthoni üzlet, ahol az ügyfeleknek át kellett járniuk a fő lakótereken (nyilvánvalóan egy kisgyermekes család által elfoglalt), hogy eljussanak az alagsorban lévő apró irodába.
    • Egy kiskereskedelmi üzlet, amely csak készpénzt fogad el. (Csak ostoba, annál több fizetési módot kínál ügyfelei számára, annál kényelmesebb számukra, és minél több eladást tesz lehetővé.)

    Sajnos ez egy olyan lista, amely tovább folytatódhat - és biztosak vagyunk benne, hogy nem lesz bajod hozzáadni példákat magadnak!

    Azok a vállalkozások, amelyek megnehezítik az ügyfelek számára, hogy bejutjanak a helyiségbe, fizessenek az árukért, vagy akár csak lehetetlenné tegyék, hogy egyáltalán kapcsolatba lépjenek velük, nem teszik kedvüket - ezek mind olyan tapasztalatok, amelyeket az ügyfelek nem akarnak megismételni.

  • 05

    Nehéz megnehezíteni az ügyfelek számára, hogy visszatérjenek az Önhöz

    Ügyfélszolgálat Guerilla

    John Lund / Getty Images

    Az ügyfelek számára a dolgok visszaszolgáltatásának nehézségei a fogyasztói elveszítés módjainak felmérésének félúton állnak, mert bár ez valami, ami súlyosbítja az ügyfeleket, ez nem valami, amit mindent megtapasztal.

    Lehet, hogy (és remélhetőleg van) sok olyan ügyfelünk, akik soha nem fogják érezni, hogy bármit vissza kell adniuk. Számukra valószínűleg nem számít, hogy az elemet visszaadja a vállalkozásának; az ügyfélnek nemcsak kellően dátumot kell kapnia, hanem meg kell próbálnia a tárgyat egy héten pénteken 2 és 15 óra között visszaadni egy teliholdral.

    Ami nagyszerű. Mert ha valaha is úgy döntenek, hogy valamit visszatérnek, és rájönnek, hogy szuper nehéz vagy akár lehetetlen, elvesztette őket.

    Kerülje a feszültséget mindkét részén, és kezelje a megfelelő utat, hogy ügyfelei boldoguljanak, és hajlandóak visszatérni a vállalkozásához és vásárolni újra.

  • 06

    Csodálatos munka vagy elrontott termékek értékesítése

    Autókereskedő

    Bruce Laurance / Getty Images

    Ezt nevezhetjük „sok tengeri halak” üzleti modelljének. Ahelyett, hogy megpróbálnánk olyan ügyfélszolgálatot létrehozni, amely növeli az ügyfelek visszatérésének esélyét, az ezt a modellt követõ vállalkozások az energiájukat az ügyfelek elfordításával töltik, és dolgozzák fel az egyszeri eladást.

    Ezeknek a vállalkozásoknak a legnépszerűbb módja, hogy az ügyfeleket vonzzák, az alacsonyabb árakon, vagy a versenytársaknál alacsonyabb árakon, vagy reklámozott értékesítésként.

    Nem érdekli, hogy az ügyfél visszatér-e vagy sem; elméletük szerint sok más potenciális vásárló van ott, hogy be tudjanak csalogatni és ugyanazt csinálni.

    És nem hiszem, hogy ez az üzleti modell a kiskereskedőkre korlátozódik; különösen népszerű az otthoni felújítási szolgáltatók körében.

    Három szavam van nektek, szégyentlen üzletek: szóbeszéd.

  • 07

    Nem válaszol

    Az ember csontváza, aki meghalt, amikor várakoztunk. Telefon.

    fstop123 / Getty Images

    Érdekes, hogy egyes ügyfelek megbocsássanak. Még akkor is, ha egy szörnyű munkát végzünk nekik egyszer nem elég ahhoz, hogy soha ne adjanak neked lehetőséget arra, hogy bizonyos esetekben újra eladja őket.

    A # 4-es úton azonban belépünk a megbocsáthatatlanok birodalmába, más néven „olyan dolgokba, amelyeket nem akarsz megtenni, ha meg akarod tartani az ügyfeleket, és újakat kapsz.”

    Az értékesítési ciklus bármely szakaszában előfordulhat, hogy az ügyfelek nem reagálnak. Egy olyan belsőépítész, aki felülbírálja az ügyfél színválasztását, vagy egy kutyavezetőt, aki nem törődik azzal, hogy teljes választ adjon a leendő ügyfél szolgáltatásaira vonatkozó kérdéseire, mindketten bűnösek az ügyfél kívánságainak figyelmen kívül hagyásában.

    Sajnos a telefonos textil és a szociális média világában az ügyfelek elvárásai léggömbösek. Ha túl vékonynak érzi magát, hogy megfelelően reagáljon ügyfeleire, itt az ideje, hogy segítséget kérjen.

  • 08

    Az Ügyfél érzésének fontossága

    Rossz ügyfélszolgálat

    Nicolas McComber / Getty Images

    Az ügyfelek véleménye szerint még fontosabbá teszi az ügyfelek érezhetetlenségét, ezért ez a szám három.

    Mindenkinek meg kell éreznie, hogy mit csinál és mond. E szükséglet táplálása a kiváló ügyfélszolgálat lényege.

    De annyira könnyű meghibásodni. Amikor olyan dolgokat csinálunk, mintha nem tesszük vissza az ügyfél hívását időben, nem adunk nekünk teljes figyelmet, amikor beszélünk (vagy ami még rosszabb, megszakítja őket!), Vagy nem adnak nekik egy kis elismerést, amikor „rendes” lettek, hogy nem számunkra fontosak, akár igaz, akár nem.

    Soha ne higgyétek el, hogy az emberek a szavaid alapján ítélik meg Önt, ha a cselekedeteid valami mást mondanak.

    Ahhoz, hogy az ügyfélszolgálat sikeres legyen, minden ügyfélnek különlegesnek kell lennie.

    Egy trükk, hogy segítsen elérni ezt: Ki a legfontosabb ember az életedben? Tartsa meg ezt a fontos személyt az elmédben, és kezelje az ügyfeleket úgy, ahogy kezelni fogja.

  • 09

    Ezekre fekszik

    Pinocchio üzletember

    Lorenz és Avelar / Getty Images

    Ez nem az egyik leggyorsabb módja annak, hogy megszabaduljon az ügyfelektől, de ez az egyik legjobb.

    Egy ideig el fogsz menni vele, mert az emberek egymás legjobbjait akarják elhinni. Ha például megígéred egy ügyfélnek, hogy öt nap alatt lesz az új padló, akkor legalább öt napot vesz igénybe, hogy felfedezze, hogy ígéretet tettél, amit nem tudott tartani.

    És akkor a legtöbb ember meg fogja mondani magának, hogy a dolgok történnek, és nem akartad hazudni nekik. És engedik, hogy elmondják nekik a következő hazugságot.

    De itt van a dörzsölés; nem fognak bízni benne, hogy a második alkalommal teljesíted az ígéretedet - és körülbelül százszor kevésbé valószínű, hogy valaki másnak ajánlja az üzletedet.

  • 10

    Az Ügyfél érezte magát

    Dühös Ügyfél

    Betsie Van der Meer / Getty Images

    Abban az esetben, ha abszolút soha nem sikerül, hogy az ügyfél soha ne sötétítse a szó szerinti vagy ábrás ajtót, ez az - mert ez az egyetlen dolog, amit az ügyfél soha nem fog megbocsátani.

    Az ügyfelek kifogást adnak Önnek - egy pontra.

    Szégyenletes szolgálat? Kaptál egy napot.

    Nincs visszatérő hívás? Nagyon elfoglalt vagy.

    A levágás? Végeztünk! (És lehet, hogy meghallgatják az ügyvédemet!)

    Nyilvánvaló, hogy a törvényes üzleti emberek nem szándékosan megpróbálják megcsalni ügyfeleiket.

    De óvatosnak kell lennie, hogy elkerülje az esetleges észlelést, hogy az Ön vállalkozása is megpróbálja kihasználni az ügyfeleket. Az olyan értékesítési technikákat, mint például a felemelkedés, az ügyfél megnézheti, így mielőtt használná őket, mérlegelje azok lehetséges hatását; előfordulhat, hogy nem megfelelnek az Ön iparágának.

    Az ügyfelek az árakról alkotott megítélése valószínűleg a tranzakciókra vonatkozó savanyú érzések legfőbb forrása. Az ügyfelek nem keresnek olcsóbban, de mindannyian az árak tisztességesek.

    Például, ha egy vásárló kedden választ egy vásárolni kívánt terméket, amit tudni fog a következő napon eladni, akkor Önnek vagy személyzetének meg kell jelölnie, hogy az ügyfelet eldönti, hogy szeretné megvásárolni az elemet ma teljes árát, vagy holnap kedvezménnyel. Ha nem, akkor az ügyfél rosszul érzi magát.

    És az az ügyfél, aki úgy érzi, hogy kihasználta, az, amit nem fog holnap látni.

    Ne feledje, hogy a jó ügyfélszolgálat igazi titka az, hogy nincs titok. Minőségi árukat és szolgáltatásokat kínálunk tisztességes áron, és kezeljük az ügyfeleket abban, ahogyan szeretné, hogy kezeljék őket, és azok, akik veled dolgoznak, újra és újra visszatérnek.


  • Videó A Szerző: Capitalism: a Love Story 2009

    Kapcsolódó Cikkek:

    ✔ - 7 Eszközök egyéni Facebook üdvözlőlap létrehozásához

    ✔ - A 8 legjobb golyóstoll vásárolható 2019-ben

    ✔ - A tanácsadó üzlet indításának előnyei és hátrányai


    Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!