A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Erős Fedex alkalmazott, ügyfélszolgálati panasz

Alkalmazottak, vezetők, rajongók a Fedex rendszerben több kihívást jelentenek


Nagy meglepetésemre egy rossz FedEx hajózási tapasztalat közzétett beszámolója és az ügyfélszolgálati kudarcok vezetői nézete idegtörést okozott, és erős és gyors választ váltott ki a FedEx (FDX) alkalmazottai, vezetői és rajongói. Míg a FedEx szállítási egyenletének minden oldalán szenvedélyes bemutatása a véletlenszerű ügyfélszolgálati panaszra megnyugtató volt, a FedEx rendszer belső működésével kapcsolatban feltárt további információ nem volt olyan megnyugtató.

Nem sokkal azután, hogy az eredeti FedEx ügyfélszolgálati történetet közzétették, Teresa W. a FedEx vállalati irodájából forró volt a nyomvonalamon. Agresszív szorgalommal és kitartással, amelyet más FedEx alkalmazott nem mutatott be, a két hetes FedEx próbám során foglalkozom, Teresa W. e-maileket küldött, telefonhívásokat küldött, és minden e-mail címmel távozott. és a telefonomhoz, amelyhez hozzátartozik a nevem és a rosszul szállított küldeményem. Nagyra értékeltem az összehangolt erőfeszítéseket, és kíváncsi voltam a kapcsolat céljára.

Szóval természetesen visszahívtam.

45 percet töltöttem a telefonnal Teresa-val, aki csak "valaki, aki közvetlenül a vezetői vezetésért azonosítja", és nem lehetett volna jobb FedEx képviselője. Lehet, hogy ő csak egy rendkívül csiszolt középszintű szolgáltatási helyreállítási helyszín, de azt akartam hinni, hogy őszinte volt, így adtam neki a kétséget.

A beszélgetés Teresa bocsánatkérésével kezdődött a cége nevében, ami remek hely a kezdetre. Ezt követte a „Szeretném, ha kapcsolatba lépett volna velünk, mielőtt a cikket írta volna”, ami egy kicsit hibás volt. Miután emlékeztette Teresát, hogy három különböző ügyfél telefonon, e-mailen és szociális médián keresztül legalább két tucatszor lépett kapcsolatba a FedEx-szel, megkérdeztem tőle, hogy mennyi "kapcsolatfelvétel" várható egy ügyféllel. A 2-es bocsánatkérés volt az a válasz, amit erre a kérdésre kaptam, és a téma gyorsan megváltozott.

Amikor közvetlenül megkérdeztem Teresát, hogy mi a célja a hívásnak, azt mondta, hogy a FedEx legmagasabb szintű vezetői tisztában voltak a tapasztalataimkal, és több információt akartak kapni, hogy meghatározhassák, hogy milyen intézkedésekre van szükség, ha szükséges válaszként. Ismét azt akartam hinni, hogy őszinte volt, ezért bonyolult részletességgel megismételtem a teljes próbát.

A történet eredeti írásbeli megvitatásakor három okból elhagytam a részleteket, mert túlságosan bonyolult volt, hogy könnyen megmagyarázzuk, mert ezt megelőzően nagy FedeEx rajongó voltam, és kedves voltam és azért, mert a részletek nem igazán volt az eredeti történet lényege. De a tágas részletek Teresa számára fontos pontot jelentettek, így mindent meg kellett hallania.

Teresa volt a szerencsés, aki hallotta a FedEx alkalmazottai mindegyikét érintő két tucatról, a helytelen információkat, a hibás kommunikációkat, a folyamathibákat, a rendszerhibákat, a megszakadt ígéreteket, az utókövetés hiányát, a több helytelen és nem létező nyomkövetési szám, a jelöletlen csomag több mint egy hétig a raktárpadon elhagyott, és a könyörtelen erőfeszítés három csalódott ügyfelet vállaltak arra, hogy kényszeríthessék a FedEx munkatársait.

Azt mondtam az első cikkben, azt mondtam Teresának, és ismét megmondom. Ha egy hibás címinformáció két héttel káoszt okozhat, akkor a FedEx rendszernek komoly kihívásai vannak, és a FedEx cég sérült világban van.

Teresa minden rendetlenséget meghallgatott, néhány tisztázó kérdést feltett, és miután úgy érezte, hogy megértette, mindannyian azt mondta, hogy "megdöbbent, csalódott és zavarba jött." Ő őszintenek hangzott, és azt akartam hinni, hogy ő volt, így adtam neki a kétséget.

És akkor ez volt a sorom, hogy feltegye a kérdéseket, és Teresa elég kegyes volt az idejével, amikor megengedte, hogy ezt tegye.

Kérdéseim és Teresa (átfestett) válaszai:

Nekem: Ez az a fajta tapasztalat, amelyet minden ügyfél elvárhat, ha téved, mint egy helytelen szám egy utcai címen?
Teresa: Természetesen nem.

Nekem: Hogyan tudod, hogy a rendszernek működnie kell, hová sikerült?
Teresa: Meghibásodott a vezetők, a diszpécser, a raktár, számos ügyfélszolgálati hibával kapcsolatos félrevezető információ, az „ügyvéd” elmulasztása, aki beavatkozhatott volna, és a fentiekkel kapcsolatos ismételt hibák.

Nekem: A helyes információk benyújtásához szükséges formanyomtatványról (háromszor három különböző személy) adtam meg az információkat?
Teresa: Nem.

Nekem: Ha az első vezető felhívta az ügyfelet, amikor rájött, hogy hiba történt a címen?
Teresa: Nem. (Újabb kinyilatkoztatás volt számomra, hogy a FedEx illesztőprogramjai nem használhatják a mobiltelefonokat az órákban, a "biztonság" és a "termelékenység" miatt.)

Nekem: Használja-e valaki a telefonszámot, amelyet a szállítóknak meg kell adniuk?
Teresa: Diszpécserek.

Nekem: Ugyanaz volt a vezető, aki többször nem találta meg a házat vagy a csomagot?
Teresa: Nem, ez különböző vezetők voltak, és közölniük kellett egymással, de nyilvánvalóan nem. (Egy másik új kinyilatkoztatás az, hogy különböző meghajtók / teherautók vannak a Ground és az Express csomagok számára.)

Nekem: Miért nem vett részt a számtalan ügyfélszolgálati munkatárs, aki részt vett a helyzetben, és proaktívan dolgozik annak megoldására?
Teresa: Csak az ügyfélszolgálati "ügyvédek" rendelkeznek idővel és erőforrásokkal, hogy gondoskodjanak a nehéz szállításokról. A helyzetet fel kellett terjeszteni az egyik ügyvédre.

Nekem: Hogyan és mikor terjednek a problémás szállítások az ügyvédek felé?
Teresa: Ha az ügyfél elégedetlen, felkérést kérhetnek.

Nekem: Hogy tudják az ügyfelek, hogy kérjenek "eszkalációt?"
Teresa: Csakúgy, mint tudod, kérjen menedzsert bármilyen ügyfélszolgálati helyzetben, amit nem elégedett.

Nekem: Ha a résztvevő sok ügyfélszolgálati munkatárs közül egyik sem döntött úgy, hogy a problémát megnöveli anélkül, hogy az ügyfél felkérné az eszkalációt?
Teresa: Igen.

Ez a csere a FedEx-ügyfelek többségének legfontosabb kérdéseire válaszolt, és nagyra értékeltem Teresa türelmét, hogy mindet megválaszolta.

Nem vagyok biztos benne, hogy a FedEx vezetői milyen kérdéseket kértek vagy fognak kérni a tranzakció nyomon követéséért, de ha tagja lettem volna a végrehajtó vezetői csapatnak, sokan lennék. A két legfontosabb kérdés, amit remélem, hogy a FedEx vezetői erre a konkrét helyzetre válaszolnak, az:: kivételek?

2) Mit gondolnak a közvetlen ügyfélszolgálati munkatársak, hogyan tudnánk jobban kezelni ügyfélszolgálati kivételeket?

TOVÁBB: Hogyan lehet megtalálni és eltávolítani a kivételes ügyfélszolgálati akadályokat >

Azt kell mondanom, hogy a FedEx alkalmazottai által a "kivételek" kezelésével kapcsolatos álláspont az, ami még mindig a leginkább zavaró. Az eredeti cikkre adott válaszok olvasása során több olyan személy is volt, akik FedEx alkalmazottaként azonosították magukat (köztük néhány embert, akik ezt követően eltávolították észrevételeiket). Egységes álláspontjuk az volt, hogy az ügyfél hibázik, akkor az ügyfél megérdemli, hogy milyen bosszantó szolgáltatási tapasztalatot kapnak a hiba után.

Azta. Ez azt jelenti, hogy a FedEx feltételeinek olyasmit kell olvasniuk…

"A FedEx azt ígéri, hogy időszerű érzékeny csomagokat szállít a fontos katonai felszereléseket időben, kivéve, ha a tranzakció feladó oldalán lévő bármely ember hibázik, amikor a FedEx nem vállal semmilyen felelősséget semmitől, ami nem vagy sem utána történik, még akkor is, ha a csomag a FedEx birtokában van, és elveszett a Fedex feldolgozó rendszerben. Kérjük, vegye figyelembe, hogy nincsenek olyan működő rendszerek, amelyek képesek kezelni az olyan dolgokat, mint a címhibák, és ezek a hibák két napos szállítmányokat okozhatnak legfeljebb két héttel a szállításhoz, attól függően, hogy mennyi időt és erőfeszítést kíván a feladó hajlandó bővíteni, hogy segítse a FedEx-et abban, hogy kitaláljon egy kivételt. "

Ez nem az a fajta megállapodás, amit valaha is gondoltam a FedExnek az ügyfeleivel. Sajnos ez a helyzet, amelyet a FedEx alkalmazottai következetesen vállaltak a legutóbbi szállítási melodrámámban. Kivéve Teresa helyzetét. Nagyon világossá tette számomra, hogy a blogbejelentők által kifejtett vélemények nem reprezentálják a vállalat hivatalos álláspontját. Ez a nyilatkozat természetesen feltárta a vállalati szándék és a frontális valóság közötti kapcsolatot.

LÁSD MÉG: Vörös Robin sikertelenül fordul >

Valójában nagyon kevés a kapcsolat. És Teresa azt mondta nekem, hogy a következő lépés az volt, hogy továbbítson egy jelentést, amely felvázolja azokat, amelyek a FedEx vezetőihez kapcsolódnak, hogy megvitassák őket több "coaching lehetőséggel" együtt. Azt akartam hinni, hogy egy ilyen jelentést be kell olvasni és olvasni, úgyhogy úgy döntöttem, hinni.

De csak abban az esetben, van egy végső darabja a történetnek, amely saját nyomon követési jelentéseként szolgál majd a FedEx vezetői csapatának.

A Teresával folytatott beszélgetésem során meggyőződésem, hogy a csomag címzettjét nem kell felszámolni a szállításért, mivel két hét elteltével két hétig kellett átadniuk, és jelentős mennyiségű problémát okozott. Teresa egyetértett, és elmondta, hogy a címzett hitelkártyájára még nem számoltak fel semmit, és biztosította nekem, hogy semmi sem.

45 perccel a telefonnal Teresával, sokkal jobban éreztem magam a FedEx-en, és úgy vélem, hogy a rossz tapasztalatom anomáliát jelentett.

Ez körülbelül egy hétig tartott, amíg a rosszul szállított szállítmány címzettje nem vette fel a kapcsolatot, hogy elmondja nekem, hogy végül is felszámították a szállítmányért. Továbbá megküldte nekem a FedEx-től kapott e-mail másolatát is…

"Hello [ügyfél neve]:

Elnézést kérek arról, hogy a szállítmányra nem adták ki a hitelt. Az új követési szám azt mutatja, hogy a kötelezettségvállalási idő teljesült, így a rendszer automatikusan törli a hitelt.

Erről a kérdésről beszéltünk bevételi szolgálatunkkal. Ma reggel kiadták a szállítási díjakat. Kérjük, hogy 48-72 órát hagyjon jóvá a hitelkártyán.

A FedEx nevében bocsánatot kérek minden olyan kellemetlenségért vagy frusztrációért, amelyet e kérdés okozhat.

Meleg üdvözlettel,

FedEx Sylvia "

A pont, a játék és a mérkőzés a "rendszerre" kerül. Nem tudtam megállítani a nevetést.

"A rendszer" utoljára bebizonyította, hogy ő volt a felelős, és még erősebb, mint "valaki, aki közvetlenül a végrehajtó vezetésnek jelent." Még egy törött ígéret. Két további ügyfélszolgálati beavatkozás szükséges. Még egy kötelező bocsánatkérés.

(Nem számít, mennyire tűnhetne, sokkal több együttérzésem van a FedEx alkalmazottai iránt, mint az ellenségesség, mert tudom, hogy mi az, ami az emberi szükségletű emberi fogyasztó és az embertelen rendszer között van, amely merev folyamatokkal nem épül szolgáltatják ezeket az igényeket.)

Ezzel a végső számítógépes küzdelemmel a FedEx "rendszer" megszüntette a kétségeket, amelyekkel kapcsolatban túl magasnak tartottam a várakozásokat, és az értékelésem túlságosan durva volt. Az eredeti következtetésem szerint azt állítom, hogy a „rendszer” rabszolgájává váló alkalmazottak végtelenül sok időt töltenek a rendszer kivételei közé tartozó tranzakciók és kölcsönhatások kijavítására.

TOVÁBB: Ügyfélszolgálati stratégiák, amelyek javítják a kapcsolatokat >

Ehhez hozzáteszem, hogy mindaddig, amíg vannak olyan emberek, akik részt vesznek a tranzakció bármely részében, mindig vannak kivételek. Tehát úgy is kitalálhatod, hogy hogyan kezelheted a kivételeket oly módon, hogy ne hagyja folyamatosan az ügyfeleket. Természetesen, ha továbbra is ügyfeleket szeretne.

Amikor utoljára költöztem el a lakóhelyeket, ahelyett, hogy felvettem egy költöztető céget, úgy döntöttem, hogy szállítom a tulajdonomat a dobozokba a FedEx segítségével. Minden világi tulajdonom tucatnyi dobozban, ami több ezer dollárt fizetett a hajónak - mindent eladtam a FedExnek. És bár ez a költségesebb választás volt, úgy döntöttem, hogy érdemes egy nagy ok miatt. Bízottam a FedEx-ben, és nem bíztam meg a mozgó cégek egyikében sem, hogy még soha nem dolgoztam korábban.

Bízom benne, hogy a FedEx gondosan kezelni fogja a csomagjaimat, és hogy a FedEx minden A világbajnokságtól a B pontig minden sérülés nélkül kapna. Bízom benne, hogy ha bármilyen típusú szolgáltatási hiba történt a FedEx megfelelő szolgáltatás-helyreállításával, hogy kezelje azt. Fenntartás nélkül bíztam a FedEx-ben, mert megszerzett - egy tranzakció, egy időben történő szállítás és egy kiváló szolgáltatási élmény egyszerre.

A világ minden fogyasztója akar ilyen teljes, stresszmentes, bizalmatlan bizalmat szerezni bármilyen vállalkozásban, amivel üzleti tevékenységet folytat. Úgy érzi, hogy ha valaha is teljes bizalom volt, most már kétség és bizalmatlanság áll fenn a FedEx-rel való kapcsolatomban. Ez bosszant engem, hogy most a FedEx alternatíváit keresem minden olyan fontos jövőbeni szállításhoz, amely fontos vagy időérzékeny. Hangsúlyozza, hogy ismét bizonytalanságom lesz a hajózási tapasztalataimhoz.

TOVÁBB: Hogyan lehetne a Panera kis ügyfélszolgálati hibái nagy negatív következményekkel járni a jövőbeli sikerre >

Nem volt egy felejthetetlen FedEx fiaskó, amely megsemmisítette azt a bizalmat, hogy a FedEx több éve épített velem. A csomag végül elérte a rendeltetési helyét és egy darabban. Még mindig fiaskó volt, de megbocsátható volt.

Az igazi oka, hogy a FedEx elveszítette a bizalmat, az, hogy egy rendes tranzakció rámutatott, hogy a FedEx rendszer tökéletes körülmények között jól működik, de nem tökéletes körülmények között. Sajnálatos módon a FedEx alkalmazottai nem tűnnek jól támogatottnak és vezetői motivációnak a tökéletlen körülmények kezelésére.

Nincs szükség a vevői bizalomra, ha minden tökéletesen megy. Az ügyfelek bizalmát nem helyettesíti, ha minden rosszul megy.

Sem ez a történet, sem az előző nem volt FedEx vádirat. Ez csak egy vezetői esettanulmány és egy óvatos informatikai mese. Nem számít, mit akarsz hinni, ez az ügyfélszolgálati helyzet, a válasz és az eredmény nem egyedülálló a FedEx számára. A "rendszer" elégetése a mai napig általános fogyasztói élmény. És csak azért, mert az ügyfelek nem írnak róla egy blogban, nem jelenti azt, hogy nem történik meg a művelet is.


Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Az Epoxi padlók alkalmazásai és előnyei

✔ - Fiatal városi kreatív évezredek

✔ - Last Minute Valentin-napi ajándékok és ötletek


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!