A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

A Wow lakossági ügyfelek stratégiái


Jó ügyfélszolgálatra van szükség, és a kiskereskedelmi üzletág számára szükséges. De amikor az ügyfeleket olyan módon tervezzük, hogy nem számítanak rá, olyan wow tényezőt hozunk létre, amely elkülönít minket a versenytől. Valójában a mai kiskereskedelmi környezetben ez szükségszerű. Az ügyfelek nem akarják, hogy az elvárásaik többé megfeleljenek; azt akarják, hogy túllépjék.

Az alábbiakban öt stratégia található, amelyek segítenek az ügyfélszolgálati stratégiában az alábbi négy módszer használatával:

  1. Az ügyfelek felkeresése a szükséges termék helyére
    1. Amikor az ügyfelek megkérdezik az eladót, hogy hol találjanak egy terméket a boltban, az eladó egyszerűen azt fogja mondani, hogy melyik folyosón található a termék.
    2. Sok üzlet elfogadott egy új stratégiát: amikor valaki megkérdezi, hol talál egy terméket, az eladó azt mondja: „Hadd mutassam meg, hol van”, és folytatják az ügyfél jogát a termékhez.
    3. Az ügyfelek elmondása arról, hogy hol találják meg a terméket, kommunikál, hogy nem érdekel sok a jólétük vagy a boltban szerzett tapasztalatuk. Azáltal, hogy az ügyfeleket a termékekhez szállítja, azt mondja: „Megértjük és értékeljük, mint ügyfél, és mi elviszünk, ahol el kell menni.”
    4. Még akkor is, ha nyilvánvaló, mint a "10-es folyosón", még mindig váratlan öröm, amikor a termékhez viszik.

  1. Kérdezd meg őket a projektről
    1. Nemcsak az ügyfelek exportálása jó ötlet, hanem lehetőséget ad arra is, hogy beszélgetést folytasson az ügyféllel, és talán még többet is eladjon.
    2. A „nagy kép” (a végeredmény) összpontosítása az ügyfél számára nem várható, de ennek kell lennie. Végtére is, ha a fogyasztó szempontjából látjuk a kiskereskedelmet, akkor csak akkor lenne értelme, ha a végével szem előtt tartanánk. A kevesebb utazás nagyobb megelégedettséget jelent, és több időt tölt az új termék vagy befejezett projekt élvezetére.

  1. Kérjen engedélyt a termékjavaslatok készítéséhez
    1. A Classier cégek, mint a Ritz Carlton és a Fidelity, megkérdezik: „Lehet-e néhány dolgot javasolni?”, Szemben a javaslatok „eladásával” az ügyfélnek.
    2. Ez a kedves érintés azt mondja, hogy a vállalat különleges bánásmódban részesíti Önt, hogy szükséged van az Ön engedélyére, hogy részt vegyen a döntéshozatali folyamatban. Arra kérnek, hogy belépjenek a világba, nem pedig azt feltételezve, hogy rendben van. Ez egy egyszerű stratégia a tisztelet bizonyítására.
    3. Javaslatot kérni nem szükséges, de elválasztja a jobb vállalatokat az átlagos cégektől. Különösen akkor, ha úgy vélik, hogy ezek olyan elemek, amelyeket az eredeti vásárláshoz hozzáad.

  1. Adja meg az egyéni megrendelések és a kiszolgálandó termékek állapotfrissítéseit
    1. Semmi sem rosszabb, mintha várakozna a bolttól kapott válaszra a megrendelt termékről (függetlenül attól, hogy az árut szokásosan árusítja-e, vagy egy speciális megrendelést). Az ügyfelek csalódást okoznak, ha nem tudják időben, amikor a termék megérkezik, vagy amikor a termék, amit kapnak, készen áll.
    2. Ahelyett, hogy az ügyfeleket várná az információ megszerzésére, proaktív és rendszeres frissítéseket és határidőket kell biztosítani. Az ilyen típusú kommunikáció kezdeményezésével az ügyfeleket meg fogja bocsátani. Bemutatja, hogy elmész az útból, hogy az ügyfél kényelmesen érezze magát, és megerősíti, hogy a helyes választás a vásárlás helyén történt.
    3. Az üzletek gyakran nem fognak hívni, amíg nem tudnak valamit. Más szavakkal, nem akarják felhívni az ügyfelet, amíg több információt nem kapnak megosztani. Az ügyfelek újra és újra elmondták, hogy hosszabb ideig várnak, és kevésbé lesznek hangsúlyosak a szolgáltatási tapasztalatokra vonatkozóan, amíg kommunikálnak velük.

  1. Ismertesse a megrendelő várakozását
    1. Ez a stratégia nem újdonság - és már az ügyfélszolgálati politikának is része kell, hogy legyen, és az alkalmazottak rutinszerűen használják. Ez azonban figyelemre méltó stratégia, hiszen nemcsak az ügyfelek figyelmét és tudatosságát mutatja be, hanem megakadályozza az ügyfelek csalódottságát, ami a rossz ügyfélszolgálat észlelt érzéséhez vezethet.
    2. A Shell Oil-nál több évvel ezelőtt dolgozva gyakorlatot folytattunk, hogy összegyűjtsük az általunk kifejlesztett képzési anyagokat.
    3. Az ügyfél minden nap a boltba kerül, és a gázért fizet. Emellett egy csésze kávét és egy cigarettacsomagot vásárolt, és „jó reggeleket” cserélhetett, és a jegyzővel kellemesebbé vált. Összesen 40 másodpercet töltött a boltban. Egy nap ugyanaz a személy jön a boltba, ugyanolyan időt töltve - 40 másodpercig -, amire szüksége van. De ezúttal elhagyta a boltot, azt állítva, hogy rossz ügyfélszolgálatot szerzett.
    4. Ugyanolyan időt vett igénybe, hogy megkapja azt, amit akart, mégis boldogtalan volt. Hogy lehet ez? Miért panaszkodott?
    5. Egyszerű. Mert sorban kellett várnia, amit soha nem kellett tennie - és a jegyző nem ismerte el. Ő érzékelt az idő 40 másodpercnél hosszabb, azt állítva, hogy rossz ügyfélszolgálatot kapott. Egy egyszerű nyugtázás a hivatalnoktól megszüntette volna a problémát.
    6. Ha az ügyfelek sorban várnak, vagy várnak a sorukra, hogy beszéljenek veled, adj egy egyszerű „Hello, egy pillanat alatt veled leszek”. Ezek a dolgok különbséget tesznek az ügyfelek számára, és nagy hatással vannak arra, hogyan tekintik meg a szolgáltatási szintet.

Mindig keresse meg az utat az extra mérföldre, amikor az ügyfeleket kiszolgálja. Észreveszik, még akkor is, ha a cselekmény egyszerű. Leggyakrabban ez a kis dolog, ami a legnagyobb különbség. Ez az, amit szeretek a Experience Engineering-nek hívni. Gondolj az ügyfeledre és fejezd be a munkát, hogy megtervezze a boltban szerzett tapasztalatokat, és minden alkalommal meghaladja a várakozásokat.


Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - A bérlők felelőssége a 8. szakasz szerint

✔ - Hozzon létre 3-D rendereléseket a Top Home Design programmal

✔ - Téli karbantartási tippek az építőipari berendezésekhez


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!