A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Starbucks Store Closings Javított ügyfélszolgálat


A boltok bezárása általában nem az ügyfélszolgálat és az ügyfelek hűségének javítására irányuló stratégia, amelyet a legtöbb legnagyobb amerikai kiskereskedelmi lánc jelent. Tehát, amikor a Starbucks bátran bezárta 2008 februárjában az összes 7 100 üzletét három órán keresztül, hogy átdolgozza a barisztákat arról, hogyan lehet létrehozni a Starbucks márkás ügyfélszolgálati élményét, Howard Schultz és a Starbucks vezetői csapata felvette az üzleti vezetők figyelmét a világ minden tájáról.

Starbucks drasztikus elkötelezettsége a márkás ügyfélszolgálat iránt

Ezt a Starbucks-tól származó zárt áruház-képzési stratégiát a márkás ügyfélszolgálati tapasztalat drasztikus elkötelezettségének bemutatásának tekintik bármilyen körülmények között. De 2008 februárjában a nagy recesszió közepén a kiskereskedelmi megszakítás egy megdöbbentően elképzelhetetlen stratégia volt, amelyet széles körben bíráltak.

Az áruházban átlagosan 20 alkalmazottal a Starbucks költsége megdöbbentő 426 ezer emberóra volt, több mint 3 millió dollár bérek, és 21 300 óra elveszett vevői bevétel. Ez az, amit egy TRUE ügyfélszolgálati elkötelezettség néz ki. Évekkel később, megvan a luxusunk, hogy meggyőződjünk arról, hogy a Starbucks képzési naptárak záró stratégiája ténylegesen kifizetett-e.

Röviddel azután, hogy a rendszeres zártüzletű képzési napot követően a Starbucks mintegy 900 üzletét bezárta, ami radikális képzési erőfeszítéseit és egészét értékeli. Nagy ügyfélszolgálat = Ügyfélhűség egyenlőség. Ez a globális kiskereskedelmi ipar csodáját okozza…

Hogyan befolyásolja az ügyfelek elégedettsége

Vajon az ügyfelek elégedettsége valóban értékesít? A kiváló szolgáltatási tapasztalat valóban hű ügyfélköret teremt? Az ügyfélhűség valódi jelenség, vagy egy olyan illúzió, amelyet elhagynak, ha a következő legjobb vagy következő olcsóbb dolog megragadja az ügyfél figyelmét? A fogyasztók drasztikus megváltoztatása után a 2008-as és a 2009-es nagy recesszióra adott válaszok miatt ezek nem könnyű kérdések az Egyesült Államok kiskereskedelmi ágazatának, hogy még évekkel később is válaszoljanak.

A fanatikusan hűséges ügyfeleik, mint például a Starbucks, a Nordstrom és a Whole Foods nevű kiskereskedelmi láncok meglepődtek, hogy mindkettő túlságosan egyszerűen elhagyta a kiskereskedelmi lojalitását, vagy hűségük soha nem volt olyan valóságos vagy mély. A fogyasztói lojalitás a hagyományos kiskereskedelmi tapasztalatok egyik aspektusa, melyet a kiskereskedők kénytelenek voltak újradefiniálni.

Ha az ügyfeleket már nem várják fel a prémium árú kávé, ruházati cikkek és zöldségek számára, van-e olyan kombináció az ügyfélszolgálati trükkökről és a képzésről, amelyek segíthetnek a fanatikus hűséges ügyfelektől függő kiskereskedelmi láncban, hogy visszanyerje az ügyfélhűség varázsát?

Röviddel a nagyon kritizált zárt áruház képzési napja után egy Starbucks-sorban álltam (bár egy viszonylag rövid), és egy ügyfél-interakció megfigyelése a mai legnehezebb lakossági ügyfélszolgálati kérdésekre válaszolt számomra.

Példa a jó ügyfélszolgálatra

Ahogy az ügyfelem előttem érkezett a megrendelő sor elejére, a Starbucks barista azonnal azt mondta: - Hello! Hosszú ideje nem láttam! ”Ügyfél Lady hosszú magyarázatot kapott arról, hogy hol volt. Barista lány elmosolyodott, és bólintott, és udvariasan hallgatta a túlzottan hosszú magyarázatot az Ügyfél hölgyének közelmúltbeli helyéről. Végül, amikor az ügyfél Lady lélegzetet vett, Barista lány azt mondta: - Még mindig olyan magas latteseket csinálsz? - mondta Lady úr: - Igen, pontosan!

Barista lány elindult, hogy a magas latte legyen, és az ügyfél Lady azt mondta a barátjának: „Nem hiszem el, hogy eszébe jutott. Nem voltam itt a FOREVER-ben! ”Ezt követte a részletek, amelyek a legutóbbi tevékenységeiről szóltak, ami miatt barátja mosolygott, és bólintott, és udvariasan hallgatta.

Miért fontos az ügyfélszolgálat?

Az egyik figyelmen kívül hagyott ok, amiért egy ilyen ügyfélszolgálati pillanat olyan fontos a kiskereskedelmi üzletben, az a megfigyelési tartományba eső személyre gyakorolt ​​hatás miatt. Az ügyfél Lady-t lenyűgözte. Az ügyfél Lady barátja lenyűgözött. Nagy hatással volt rám. És azok a 23 ember, akik kétségtelenül hallják a Starbucks szolgáltatási pillanatot a chatty Customer Lady-tól, szintén lenyűgözni fognak.

Bármely kiskereskedelmi környezetben dolgozó alkalmazott megtalálhatja a módját, hogy személyes kapcsolatot hozzon létre a munkájukban, és pozitív hatást gyakoroljon az ügyfelekre. A legtöbb kiskereskedelmi vezető kérdése: „Hogyan motiválhatom munkavállalóimat WANT-nak, hogy pozitív hatást fejtsek ki?”

21 000 órát és több millió dollárt vett igénybe a Starbucks számára, hogy bizonyítsa munkatársainak, hogy komolyan gondolja a Starbucks-márkájú ügyfélélményt. Ha a Starbucks-ban megfigyelt tranzakciót naponta egyszer megismételjük a világ 22 000 Starbucks-üzletében, akkor nem hiszem, hogy a cégnek még egy percet vagy egy fillért sem kell megbánnia, amit a drámai átképzésre költöttek. erőfeszítéseit 2008-ban.

Évekkel később, amikor frissítettem ezt a cikket egy másik Starbucks helyszínen ülve, felpillantottam, hogy egy Starbucks barista megosztja a magas ötöt az ügyfelekkel a pénztárgépen. Fogalmam sincs, hogy az adott vevői pillanat miért volt, de tudom, hogy az ügyfelek magas ötleteit általában nem cserélik a lakossági éttermi láncokban. Azt is tudom, hogy a Starbucks baristas nyilvánvalóan még mindig egy értelmes és emlékezetes ügyfélszolgálati pillanat értékét kapja.

A Starbucks soha nem volt a kávéról

Az ügyfelek mindig is tudták, hogy hol kaphatnak olcsóbb kávét. De a Starbucks még soha nem foglalkozott a kávéval az ügyfelek túlnyomó többségére. Ez a kávé csésze körülményeiről szól. A Starbucks márkájú tapasztalata elegendő kiskereskedelmi jelentőséget biztosít a Starbucks márka számára ahhoz, hogy a globális láncot a radikális szoros ajtó edzési napja után mindössze hét év alatt megduplázza. Ügyfélszolgálati küldetés teljesült.

Minden kiskereskedelmi lánc tisztességes időjárási ügyfelekkel rendelkezik, akik azonosítják magukat az árvezérelt márka-váltási viselkedéssel. Ezek nem azok a vásárlók, akiknek a Starbucks vagy bármely kiskereskedelmi láncnak az ügyfelek hűségének megteremtése során kell összpontosítania. Inkább a meghatalmazott ügyfelek korában Starbucks-nak (és minden kiskereskedelmi és éttermi láncnak) többé-kevésbé kell lennie, hogy bizonyítsa, hogy megismételje az ügyfeleket abban, hogy hűségük jó helyzetben van.

Ha a kiskereskedők a legnehezebb kiskereskedelmi környezetekben úgy döntenek, hogy a költségek csökkentésével és a folyamatban nyereséget hoznak létre, kivágják a saját személyiségüket, identitásukat, szívüket, sőt elveiket, akkor más kérdés merül fel a hűségről... Ki hagy fel kit?

A Starbucks továbbra is a kihívások ellenére is önmaga volt

Eddig a Starbucks továbbra is a Starbucks volt, annak ellenére, hogy a kiskereskedelmi kávéházakban, az étteremiparban és általában a gazdaságban minden kihívás jelentkezett. A világ minden tájáról érkező ügyfelek bizonyították, hogy a Starbucks Starbuckishness még mindig értékes része a napnak. Számomra ez egy nagyobb mértékű siker, mint az egyes negyedéves mérlegben lévő üzletek száma.

A kiváló ügyfélélmény megteremtésének értéke nem csak a rövid távú pénzügyi mutatókban található. Értéke van a teremtés minőségének és a szilárd alapnak, amely biztosítja a tartós ügyfélkapcsolatok kialakítását. Emlékeztetve arra, hogy a kiskereskedők hűek maradnak a saját lényegükhöz, ami igazán hűséges ügyfelek felismerik és értékelik.

Fickle ügyfelek jönnek és mennek. A legtartósabb márkák és a legcsodálatosabb kiskereskedők észreveszik ezt, és lojalitást építenek azáltal, hogy megtartják a valódi kék színvonalú ügyfelek bizalmát. Ezek azok az ügyfelek, akik megérdemlik a kiskereskedő legjobb ajánlatát. És ezek az ügyfélkapcsolati típusok, amelyekre érdemes a boltokat zárni.


Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - 5 Tipp a bérlői panaszok békés megoldásához

✔ - Lehet az Ön Étterem Afford munkavállalói egészségbiztosítás?

✔ - Szabadúszó író mintapéldánya


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!