A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Hogyan kell kezelni az ügyfél panaszát


Nehéz hallani, hogy valaki elégedetlen a termékeivel, szolgáltatásaival, vásárlási élményével, munkatársaival vagy ügyfélszolgálati gyakorlataival, különösen akkor, ha olyan keményen dolgozik, hogy mindent rendben. Az ügyfelek panaszai azonban tökéletes lehetőséget nyújtanak arra, hogy a célközönség elméjébe kerüljenek, és feltárják a fejlesztésre váró területeket. Íme öt módja annak, hogy az ügyfelek panaszát jobb tapasztalatra fordíthassa ügyfelei számára, lehetőséget kínálva üzleti javítására és érdemes tanulási élményre.

A probléma megoldása azonnal

Ha tudja, hogy az ügyfél boldogtalan, ne hagyja figyelmen kívül. Kérdezd meg, mi okozza a boldogtalanságot, és mit tehetsz a helyzet javításához. Minél tovább vársz, hogy felhozza, annál rosszabb lesz. Senki sem akarja ezt a kényelmetlen beszélgetést, de nem csak a probléma megoldását fogja megoldani, hanem az Ön hajlandósága arra, hogy szembesüljön az ügyfelekkel, hogy érdekelnek az üzletük és végül elégedettségük.

Kérdezze meg a helyes kérdéseket

Nem lehet negatív helyzetet rögzíteni, amíg teljes és pontos képet nem kap arról, hogy mi történt az ügyfél számára. Kérdezzen meg egy csomó kérdést, hogy megkapja az ügyfél elvárásainak kezelését, és ahol a vállalkozás elmaradt. A helyes kérdések feltárása és az ügyfél meghallgatása a megfelelő választ kapja, így hatékonyan kezelheti a panaszt.

Jó ötlet, hogy rendszeresen kérdezze meg ügyfeleit, még akkor is, ha nincs probléma. A vásárlói betekintésből összegyűjthetetlen információ felbecsülhetetlen értékű lehet, ezért fontolja meg a folyamatos visszacsatolási folyamat használatát a panaszok leállítása előtt.

Ajánlatot nyújt

Ha az Ön terméke az, hogy az ügyfél elégedetlen, adjon neki egy új díjat, hogy meggyőződjön róla, hogy ez javítja-e a problémát. Ha az ügyfél elégedetlen egy adott szolgáltatással, látogassa meg újra a küldeményeket, és nézze meg, hogy van-e módja, amellyel javíthatná őket, hogy jobban megfeleljen az ügyfél igényeinek.

Ha az ügyfél elégedetlen a másodlagos személyzet kommunikációjával vagy a negatív ügyfélszolgálati tapasztalattal, bocsásson meg a harmadik személy helyzetéről és hurokjáról, így javulhat a kevésbé csillagoknál.

Állítsa be a kommunikációs folyamatot

Mindenki más módon kommunikál, és nehéz lehet olyan helyzetet megoldani, hogy ha nem találkozunk az elmékkel. Ha a probléma hibás kommunikációból ered, próbáljon ki egy új formátumot. Ha mindent e-mailben kezelt, telefonhívást kell készítenie, hogy meggyőződhessen arról, hogy a dolgok megszólalnak-e hangról hangra. A hívás után összefoglalhatja a beszélgetést, és e-mailben elküldheti az információt az ügyfélnek. Ez lehetőséget ad arra, hogy mindkét oldal ugyanazon az oldalon legyen.

Tudja, hogyan kell kezelni a nyilvános panaszokat

Számos ügyfélszolgálati beszélgetés folyik a szociális médiában ezekben a napokban. Mikor a boldogtalan ügyfelek a szociális platformon keresztül kifogásolják a sérelmüket, két nem-nem kell elkerülni. Először soha ne törölje a panaszt a társadalmi profilból. Ez nemcsak azt jelenti, hogy figyelmen kívül hagyja az ügyfelet, hanem nagyobb nyilvánosságot nyújt a fogyasztóknak, ami sértheti a márkát, de az üzenetet az összes ügyfelünknek is elküldi, akit nem érdekel.

Másodszor, ne lépj be egy visszafelé tartó beszélgetésbe egy irati ügyféllel egy nyilvános fórumon. Gyorsan bocsánatot kérhet, és nyilvánosan közölje a boldogtalan ügyféllel, hogy meg akarja javítani a helyzetet, majd a beszélgetést telefonról vagy e-mailre kell áthelyezni. Remélhetőleg képes lesz megoldani a helyzetet, és a boldogtalan ügyfél nyilvánosságra kerül azzal, hogy mennyire boldogok vannak most.

Az ügyfél panaszai nehezen kezelhetők, de van egy ezüstbélés. Az a panaszkodó, aki azt akarja, hogy továbbra is vásároljon tőled. Egyszerűen megadja a nyomokat, amire szüksége van ahhoz, hogy pozitív változást érjen el vállalkozásában. Ölelje meg és használja a betekintést, hogy javítsa az ügyfelek tapasztalatait.


Videó A Szerző: Intrum Justitia vs Higgadt ügyfél

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Hogyan lehet elindítani a házalapú vállalkozást, amely sikeres lesz

✔ - Az MLM sikeressége és a sikerhez szükséges tényezők

✔ - Üzleti partnerség Kanadában - meghatározás és típusok


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!