A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Hogyan tartsuk vissza a donorokat az első ajándék után


  • 01

    Hogyan kell tartani az adományozóit, ha egyszer elhagyják őket?

    Üzletember ajtó, hátsó nézet

    Adrian Sargeant a mai világ vezető donorhűségének kutatója. Az ő elvei az aranyszabvány, amikor a donor-visszatartásról van szó.

    Szerencsém volt, hogy néhány évvel ezelőtt hallottam Sargeant-t. A művészetet és a tudományt az évek óta évről évre elkötelezett, elégedett és visszatérő művészekkel foglalkozta. A témák a donorok életének értékétől a donormegtartásig és a hűségig terjedtek.

    A Sargeant elvei a donorok megtartásáért a Rubik kocka problémájának végső megoldását jelentik a nonprofitok számára: hogyan lehet az adományozót visszatérni az első ajándék készítése után.

    Bár az elmúlt években a könyvek, cikkek és a donor-visszatartásról szóló tanulmányok csíráztak, a Sargeant betekintése továbbra is nagy kiindulópont a nonprofitok számára, akik megdöbbentek arról, hogyan lehet az egyszeri adományozókat odaadó, hosszú távú adományozókká alakítani.

    Első dolog: miért hagyják el a donorokat?

    A megtartás hatalmas probléma a nonprofitok számára. A legtöbb adományozó elhagyja az első ajándékukat - legfeljebb 50 százalékkal az első évben.

    A Sargeant kutatása szerint azonban csak 10% -kal javítható a dörzsölési arány, ami akár 200% -ra is javíthatja a donorbázis élettartamát.

    Annak ellenére, hogy az adományozók és az ügyfelek nem pontosan egyeznek, az üzleti szektor kutatásai továbbra is nagyon fontosak. Az ügyfelek ezen okok miatt távoznak:

    • Halál - 1 százalék
    • Áthelyezés - 3 százalék
    • Megnyert egy versenyző - 5 százalék
    • Alacsonyabb ár máshol - 9 százalék
    • Nem kielégítő panaszkezelés - 14 százalék
    • A vállalkozás nyomon követésének hiánya - 68 százalék

    Bár ezek a statisztikák nem teljesen átadhatók az adományozóknak, meglepően közel állnak egymáshoz.

    Tudjuk például, hogy az adományozók gyakran hivatkoznak ezekre az okokra, hogy miért nem adnak adományt egy adott oknak:

    • Már nem tud több adományt biztosítani
    • Nincs emlékezet az adományozásról (gyakrabban, mint képzelheted!)
    • Még mindig támogatja az ügyet, de más módon
    • Gondolva, hogy az ok nem igényli az adományukat
    • Elköltözött
    • Soha nem emlékeztette újra
    • A nonprofit nem tájékoztatta az adományozót arról, hogyan használta az adományokat
    • A nonprofit kommunikáció nem megfelelő vagy nem releváns
    • A nonprofit túl sok pénzt kért

    A listán feltűnő, hogy ezek közül a dolgok közül hányan maga a jótékonysági szervezet irányítása alatt áll.

  • 02

    Mennyire fontos a jó ügyfélszolgálat az adományozók számára?

    customerservice3.jpg

    Az adományozók, mint a jó szolgáltatás, mint az ügyfelek

    Az ügyfélszolgálat és a panasz gyors és hatékony megoldásának képessége sokkal értékesebb, mint a legtöbb nonprofit gondolkodás.

    Tudjuk, hogy milyen jó ügyfélszolgálat néz ki egy kereskedelmi környezetben, de gyakran nem adja át ezt a tudást arra, hogyan dolgozunk az adományozóinkkal.

    A sikertelen levél azonnal nem küldhető, vagy a panasz kíméletlen kezelése elveszett donorokat és rossz szóbeszédet eredményezhet a szervezetről.

    Folyamatosan figyelemmel kell kísérni az ügyfélszolgálatot. Míg az üzleti ügyfelek számára a mérsékelt ügyfélszolgálati szintet meglehetősen könnyű beállítani, a jótékonysági szervezeteknek magasabbnak kell lennie. Óriási különbség van az adományozói kötelezettségvállalások között azok között, akik „nagyon” elégedettek és azok, akik „csak” elégedettek.

    A kereskedelmi világban a szeretett cég gyorsan megoldja a problémákat. Gondolj csak a különbségre a sok malignált Comcast és a szeretett Zappos között. Ugyanaz a nonprofit esetében. Ugyanolyan sok horror történetünk van a rossz szolgáltatásról, mint az üzleti világ.

    Érdekes, hogy valaki, akinek van panasza és megoldotta, sokkal hűségesebb, mint azok, akik soha nem találtak problémát. Még az ügyfelek panaszainak kezelése, akár megoldott, akár nem, javíthatja a megtartást.

  • 03

    Elkötelezettség és bizalom Az adományozók vissza

    trust.jpg

    Az adományozók visszatérnek, amikor elkötelezettek, és bízik benned

    A bizalom kulcsfontosságú lehet az adományozók meggyőzéséhez. Az ok és a donor közötti kapcsolat nagyon hasonlít egy szerelmi viszonyra. Íme néhány ok, amiért a szerető / adományozó elhagyhatja Önt:

    • Ön figyelmen kívül hagyja őket
    • Hazudsz nekik
    • Nem hívja vissza a hívásokat vagy a válaszokat
    • Ígéreteket teszel, de soha ne kövesse át
    • Rossz
    • Ön folyamatosan többet kér
    • Nem jön fel időben

    Milyen jótékonyságra van szükség az adományozóktól, de ez az odaadás passzív vagy aktív lehet. Természetesen az, amit követel, az aktív fajta, de lehetséges, hogy a passzív részvétel aktívvá váljon.

    Íme, mit mondanak az adományozók arról, hogy miért érezhetik magukat elkötelezettnek egy ok vagy szervezet iránt.

    • Bízom benne, hogy elvégezheti a küldetést
    • Személyes tapasztalataim vannak, vagy ismerem valakit, aki hasznot húzott a szolgáltatásaiból
    • Gyakran foglalkozom a szervezetével
    • Gyakran kommunikál velem, és meggyőzően mondja el a történetét
    • Hiszünk ugyanabban a célban
    • Úgy érzem, mintha tudnám az embereket, akiket mindketten segítünk

  • 04

    Figyelembe kell venni a megfelelő időben A donorok hűségét építi

    courting.jpg

    Ne hagyja figyelmen kívül az adományozót az első dátum után

    A donorok megerősítése az első ajándék megadása után kritikus. A donorok száma soha nem tér vissza újra. Az adományozói kapcsolatok, akárcsak a barátokkal és a szerelmesekkel, az idő múlásával épülnek fel.

    Azok a donorok, akik rendszeresen adnak adományokat, mint például a havi adományozók, különösen értékesek a jótékonysági szervezeteknek, de gyakran figyelmen kívül hagyják őket.

    Annak érdekében, hogy az ilyen adományozók az első ajándék után maradjanak, szerezzen be ilyen kritikus időket:

    • A bejelentkezés után (köszönetlevél, üdvözlőcsomag, telefonhívás vagy e-mail)
    • Az első havi adományozás után (egy másik érdeklődő köszönöm, nem csak egy átvétel)
    • Második és harmadik hónap (emlékeztesse a donort az ajándékának lehetőségeire)

    Azon donorok számára, akik úgy döntenek, hogy csak ma adnak adatot, próbálja meg ezeket az időközöket, hogy ösztönözze a második ajándékot:

    • Az adományozás után (heves köszönet)
    • Első 4-6 hét (jelentést készít arról, hogy az adomány teljesült)
    • Első 12 hónap (küldjön valamit ezekből a hónapokból)

    Az, hogy miként vesz részt a donorral ezekben a döntő időkben, kevésbé fontos, mint amit csak csinál.

    Elküldhet egy üdvözlő csomagot, köszönöm levelet vagy hírlevelet. Hívhat, e-mailben, meghívást küldhet egy eseményre, vagy meghívhatja a donort. Kérd meg őket, hogy önkéntesen dolgozzanak, mondják el barátaiknak, vagy akár kitöltsenek egy felmérést. Csak minden elkötelezettség számít.

    Az a tény, hogy sok dolog, ami befolyásolja a donor megtartását, az Ön irányításában van. Szánjon időt a nyomon követésre és a folyamatos kapcsolat tervére.

    Néha a szervezetek annyira összpontosítanak, hogy új adományozókat kapjanak, hogy elhanyagolják a még fontosabb feladatot, hogy motiválják az adományozókat, hogy jöjjenek vissza a második ajándékra és azon túl.

    Az adományozó megtartása sokkal olcsóbb, mint egy új beszerzés. Szóval, fordítsuk ezt az első dátumot egy hosszú távú, szerető kapcsolatra.

    Azok számára, akik mélyebben merülnek el a donormegtartásban, nézd meg ezt az előadást Adrian Sargeant-tól és a mostani klasszikus webinar felvételéről. Adrian Sargeant a Plymouth Egyetem Fenntartható Filantrópiájának igazgatója és a donorszoftver-szolgáltató Bloomerang vezető tudósa.

    Tudjon meg többet az adományozók elkötelezettségéről, az ügyfélszolgálatról és az ilyen adományozóknak köszönhetően:

    • Növekvő filantrópia az Egyesült Államokban (2011. október).
    • A donorok hűségének megteremtése: Az eladási értéknövelő útmutatója az élettartam növelésére, Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)


  • Videó A Szerző:

    Kapcsolódó Cikkek:

    ✔ - A bérleti ingatlanok feltételeinek megőrzésének okai

    ✔ - Mit csinálnak a célkezelő társaságok?

    ✔ - Kiskereskedelmi üzleti matematika: százalékos arány növelése


    Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!