A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Hogyan lehet jobban meghallgatni az ügyfeleket

A hallás művészete mint szolgáltatás


Ma a kiskereskedelem egyik valósága, hogy az értékesítés szolgáltatás és szolgáltatás értékesítés. Elmúltak azok a napok, amikor a kiskereskedőknek csak két alkalmazottja lehet - az egyik a szolgáltatásra és az egyik az értékesítésre. Az ügyfelek ma szeretnének egy személyt, aki minden igényt kielégít. Ez a valóság azt jelenti, hogy értékesítőinket meg kell képezni az ügyfelek kiszolgálására, és a legfontosabb szolgáltatást nyújtó készség hallgat.

Ne tegye meg az ügyfeleket

Az ügyfelek egyik legnagyobb csalódottsága, hogy meg kell ismételnie magát. Mindannyian tapasztaltunk egy telefonos segélyvonal használatával. Mondjuk történetünket az első személynek, aki aztán átad minket valakinek, aki aztán arra kér bennünket, hogy ismételjük meg az egész történetet, mielőtt átadnánk egy harmadik személynek. Tényleg nagyon frusztráló. Az ügyfél nem érzi magát elismerőnek vagy hallottnak.

A meghallgatás alapvető emberi szükséglet. Szeretnénk tudni, hogy az ember, akivel beszélünk, hallgat minket - és még fontosabb, hogy meghallgat minket. Ha felkéri az ügyfelet, hogy ismételje meg magát, csalódást okozhat. Minél frusztráltabbá válik, annál izgatottabb lesz. És annál izgatottabbá válik, annál több hangja lesz, és türelme csökken.

A Salesforce egyik legutóbbi tanulmánya megállapította, hogy az ügyfelek több mint fele meg kell ismételnie magát, amikor kölcsönhatásban áll egy eladóval, és megpróbál segítséget kérni. A feszültség egy része a kiskereskedőktől származik, akik csökkentik a személyzetet, és kevesebb embert kérnek, hogy több dolgot tegyenek, de a panaszok az értékesítőkről szólnak, nem pedig a cégről.

A felmérés megállapította, hogy az ügyfelek nem bánják meg magukat, ha problémáik bonyolultak vagy sok mozgó alkatrészük van. De nagyon csalódnak, amikor meg kell ismételniük magukat, mert az értékesítő, aki „kiszolgálni” őket, nem hallgat.

9 tipp a hallgatói készségek fejlesztéséhez

Íme néhány tipp a kiskereskedelmi értékesítői hallgatói készségek fejlesztéséhez.

  • Vedd fel a szemkontaktust
    Nézd meg az ügyfél a szemében, amikor beszél. Úgy érzi, hallja, és ez fontos. Ellenőrizze a kísértést, hogy megkezdje a tranzakció felkutatását a POS-en, amíg befejezte. Tartsa a figyelmet és a szemét az ügyfélre. Pozitív módon növeli az élményt.
  • Kérdéseket feltenni
    A legjobb módja annak, hogy valaki úgy érezze, hallhatóvá válik, hogy kérdéseket tegyenek fel, mit mondott. Theodore Roosevelt egyszer azt mondta: "Az emberek nem érdekelik, hogy mennyit tudsz, amíg tudják, hogy mennyire érdekel." Az egyik módja, hogy megmutassa nekik, hogy érdekel, az, hogy megpróbáljuk megérteni a helyzetüket. Természetesen a legjobb módja annak, hogy megértsük a kérdéseket.

  • Empátia megjelenítése
    A szavak számítanak. A szájából az első válasz: "Nagyon sajnálom, hogy ezt a problémát tapasztalod." Kezdje az empátiát a megoldás előtt. Sok eladó úgy gondolja, hogy minél gyorsabban megoldják a problémát, annál boldogabb lesz az ügyfél. Ez nem igaz. Hogyan a probléma megoldása - az empátiával hallgatva - sok köze van az ügyfél elégedettségéhez a megoldással.
  • Várj és ne várj
    Túl gyakran gondolkodunk már a válaszunkra, mielőtt az ügyfél még befejezte a beszédet. És sokszor eladók fognak ugrani, hogy válaszoljanak arra, hogy mit gondolnak az ügyfél. Az eladó úgy véli, hogy ez lenyűgöző az ügyfél számára. Ez nem. Soha ne próbálja meg megjósolni, hogy mit mond az ügyfél a történetének és a múltban hallott hasonlóságának alapján.

  • Szerepjáték
    Ez nem az eladók kedvence, de ha valaki szerepjátékot készít, felhívja a figyelmet arra, hogy mi fontos. Legyen az ügyfelünk, és nézze meg, hogy az eladó milyen jól veszi fel a problémát vagy szükségletet, és válaszol. Ne próbáld meg becsapni őket, de tegyél igazi.
  • Távolítsa el a személyes technológiát
    Valamilyen oknál fogva az eladók úgy gondolják, hogy nem nyilvánvalóak, amikor a telefonjaikat az értékesítési emeleten ellenőrzik. Az ügyfelek észreveszik és bosszantják. A technológia figyelemreméltó figyelmet fordít a hallgatásra.

  • Tartsa meg véleményét
    Túl gyakran szeretnénk saját kommentárunkat hozzáadni ahhoz, amit az ügyfél mond. Lehet, hogy kísértés, hogy elmondja az ügyfélnek, hogy egy hasonló probléma vagy probléma merült fel. Ő őszintén nem érdekel. Ez csak azt mondja neki, hogy jobban érdekli magát, mint benne.
  • Kerülje a zavarokat
    Ha lehetséges, mozgassa az ügyfelet a forgalmas üzlethelyiségből egy csendes területre, ahol rá lehet koncentrálni.
  • A probléma nem a probléma
    Egyszerűen fogalmazva, ha valaki egy termékkel kapcsolatos problémával vagy problémával jön el, a termék rögzítése csak a fele. Meg kell erősítenie az ügyfél bizalmát. Bízott benne, hogy Ön vagy a boltja megkezdi az első vásárlást, és most nem működik. Úgy érzi, mintha a bizalom megtört volna, úgyhogy meg kell dolgoznia annak újjáépítéséhez. Más szóval, mindig vannak két problémákat megoldani, ha egy törött termékkel foglalkozik.


Videó A Szerző: Mediátori technikák - MediatorIskola.hu

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Az ingatlanokra vonatkozó érvényes bérlet követelményei

✔ - Hogyan használjunk egy kemény pénzhitelet ingatlan vásárlására?

✔ - Híresség étterem tulajdonosai Híres étterem szakácsok


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!