A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Hogyan határozzuk meg az ügyfél-elégedettséget

A legjobb ügyfél-elégedettségi felmérés kiépítése


Az ügyfelek elégedettsége olyan változó, amely a "nem elégedett" és a "teljesen elégedett" folytonosságként ábrázolható. Ezeknek a szélsőségeknek egy bizonyos értéke képviseli az adott ügyfél elégedettségét. Általában véve a piackutatók úgy vélik, hogy a vevői elégedettség mértéke és az ügyfél tényleges véleménye közötti megállapodás nem megfelelő.

Ugyanakkor megvalósítható, sőt valószínű, hogy a skála pontja közelíti az ügyfél elégedettségét. Mivel hozzávetőleges érték, a piackutató kis hibaszintet tesz lehetővé. E kis közelítési hiba miatt a piackutató látens változónak tekinti a vevői elégedettséget.

A látens változók és a nyilvánvaló változók

Látens változók a pszichológia, a szociológia, a közgazdaságtan és más társadalomtudományok fogalmait nem lehet kifejezetten mérni. Például a piackutatók gyakran érdekeltek a fogyasztók motivációi és attitűdjei iránt. Ezeket a fogalmakat, mint az elégedettség fogalmát, nem lehet közvetlenül ugyanúgy mérni, mint például az életkor, a súly vagy az oktatás szintje. Ezeket a demográfiai jellemzőket nevezzük nyilvánvaló változók, mivel kifejezetten mérhetők; kézzelfogható formában nyilvánulnak meg.

Elméletileg a tudósok általában egyetértenek abban, hogy minden látens változó mérésekor számos nyilvánvaló változót kell társítani ehhez a változóhoz. Ily módon lehetséges, hogy a piackutató feltárja a látens változó közötti kapcsolatot.amelyek nem mérhetők közvetlenül, és számos nyilvánvaló változó, amelyek közvetlenül mérhetők.

Felmérési kérdések kidolgozása

A vásárlói elégedettség felmérési kérdőívek segítségével jól mérhető. Hasznos, ha a fogyasztó által tapasztalt elégedettség mértékét vagy elégedetlenségét mérlegelő számos kérdés merül fel. Bár az elégedettség végtelenül változó, gyakorlati okokból elégedettségi skálát kell korlátozni. Az ügyfélnek elegendő rugalmasságot kell biztosítania a válaszában, így a vevői tapasztalat és a skálán adott válasz közötti megfelelés szorosan összefügg.

Ügyfél-elégedettségi mérlegek

Az ügyfelek elégedettségének jelzésére használt mérlegek gyakran 5, 7 vagy 10 pont, így a nulla mindig a legnagyobb elégedetlenséget jelenti. Egy 5 pontos skálán az ügyfél felkérést kap, hogy válaszoljon egy kérdésre az alábbi alternatívákból: (1) Nagyon elégedetlen, (2) Mérsékelten elégedetlen, (3) Semleges, (4) Mérsékelten elégedett, vagy (5) Nagyon elégedett.

Az elégedettségi felmérés minden egyes összetevőjére, amelyet a válaszadóknak meg kell kérniük, három kapcsolódó kérdést kell tartalmaznia, amelyek nyilvánvaló változókat jelentenek. A kérdéseket úgy kell megírni, hogy a kérdésnyelv könnyen illeszthető a felmérés összetevőinek szempontjaihoz. Például, ha a piackutató érdekli az összetevő mérését az üzleti élet egyszerűsége egy vállalatnál, akkor a kérdések a tranzakciók gyorsaságával, a weboldal használhatóságával és az élő chat-ügyfélszolgálati tapasztalattal foglalkozhatnak.

Elégedettségi felmérés hossza

A felmérés kérdőívének körülbelül 15-től 35-ig kell lennie, amelyek mindegyike a mérendő ügyfélszolgálati komponensek bizonyos aspektusaira vonatkozik. Ezen túlmenően a kérdőívek egy részének a piaci szegmentálási elemzések támogatása érdekében nemcsak a véleményüket, hanem az ügyfelek megismerésére kell irányulnia.

Adatok elemzése

A vevői elégedettség erős elemzése magában foglalja az adatelemzés matematikai és statisztikai módszereit. Az elemzés célja, hogy megbecsülje a nyilvánvaló változók és a látens változók, valamint a látens változók közötti kapcsolatot.

Az ilyen típusú elemzések elvégzésére általánosan alkalmazott módszer egy strukturált egyenletmodell (SEM). A modell és az adatok illeszkedését bizonyos kritériumok vagy egyetlen kritérium alapján értékeljük, például a tényleges megfigyelt adatoktól való eltérés minimálisra csökkentésének képességét. Ez a statisztikai módszer határozza meg a látens változók közötti kapcsolat súlyozását, nem pedig a piackutató szubjektív véleményét.

Kiszámítjuk az egyes manifeszt változók megbízhatóságát, levonjuk a látens változók tartalmát, és kiszámítjuk a látens változók közötti kapcsolatot. Ezen a ponton a piackutató meg tudja állapítani, hogy a becsült modell valóban elfogadható mértékben illeszkedik-e az adatokhoz, jellemzően a meghatározási együttható alkalmazásával, amely az adatállomány magyarázott változékonyságának szintje.


Videó A Szerző: Olajvizsgáló berendezések

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Családi üzleti és foglalkoztatási adók

✔ - Vállalat - Vállalkozás - Egy összehasonlítás

✔ - Nézd meg a különbséget az eredményszemlélet és a készpénzalapú számvitel között


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!