A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Hogyan kezeljük az ügyfél panaszokat


Az ügyfelek panaszai olyasmi, amellyel az ügyfelekkel szemben álló minden ügyfélnek egy időben kell foglalkoznia. A kiskereskedelmi ágazatban ez naponta több százszor lehet, míg az üzleti tevékenységet folytató vállalatok, amelyek inkább koncentráltak az üzleti életbe, nem fogják gyakran kezelni az ügyfelek panaszát. Ugyanakkor számos ügyfél panasz érkezik, vannak olyan módszerek, amelyekkel kezelni kell őket annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfél maradjon az ügyfél, és megrendelje tőled újra.

Miért fontosak az ügyfelek panaszai az Ön vállalkozásához

Az Ön vállalkozásának fontos, hogy az ügyfél panaszkodjon, mivel akkor lehetősége van arra, hogy megoldja a problémát és kijavítsa azt, biztosítva, hogy ez ne történjen meg egy másik ügyféllel, és győződjön meg róla, hogy a problémát a panaszos ügyfél javítja. Ha az ügyfélnek problémája van, és nem tesz panaszt, akkor továbbra is negatív véleményt fog kapni a cégéről, valószínűleg soha többé nem fognak megrendelni tőled, és tájékoztathatnának más ügyfeleket vagy potenciális ügyfeleket negatív tapasztalataikról, amelyek bármelyikét megtagadhatják pozitív visszajelzést kapnak.

Ezért a potenciális negatív visszacsatolás elkerülése érdekében fontos, hogy ügyfelei tájékoztassák az üzleti életet abban a pillanatban, amikor problémájuk van, így gyorsan és sikeresen kezelhető.

A piackutatás azt állapította meg, hogy az ügyfelek, akik panaszkodtak egy termékkel vagy szolgáltatással, és hogy a panaszt sikeresen kezelték, 70% -kal valószínűleg megrendelhető az eladótól. Ezen túlmenően az ügyfelek 95 százaléka második lehetőséget ad a szállítónak, ha időben és pozitívan kezelik a panaszt.

A személyzetet fel kell oktatni a panaszok kezelésére

Amikor egy ügyfél panaszkodik egy termék vagy szolgáltatás iránt, az első ügyfélszolgálati személynek, akivel beszél, válaszolnia kell a kérdésre. Ha az ügyfél úgy véli, hogy az a személy, akivel beszél, elutasító, vagy nem érdekli a problémát, akkor ez a probléma felgyorsulhat, hogy függetlenül attól, hogy mennyire keményen próbálja meg, az ügyfél soha nem lesz elégedett.

Mivel a szociális média fontosabb része a vállalat marketingjének és promóciójának, az ügyfelek, akik megzavarják a panaszuk kezdeti válaszát, gyorsan tájékoztathatják szociális hálózataikat arról, hogy mit tapasztalnak. Ez negatív véleményt adhat a cégének több száz vagy több ezer potenciális vásárló számára.

Annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek úgy érzik, hogy panaszukat komolyan veszik, létfontosságú, hogy a személyzet legyen az első kapcsolatfelvétel az ügyféllel, hogy megfelelő ismeretekkel rendelkezzen az ügyfelek panaszainak kezeléséhez. Ez lehet telefonon, e-mailen, céges honlapján, és egyre inkább a szociális médián, például a Facebookon és a Twitteren keresztül. Bármely eszközzel, amellyel az ügyfél panaszkodik, fontos, hogy a lehető leggyorsabban és sikeresebben elismerjük a kapcsolatot és kezeljük.

Mi van a panaszban?

Amikor egy ügyfél hívja vagy e-mailt küld a kérdésükkel, akkor valószínűleg ideges vagy dühös lesz a helyzet. A panaszban szereplő információk azonban nagyon fontosak a vállalat számára. A panasz általában leírja, hogy melyik elem vagy szolgáltatás, amely a probléma gyökere, a nehézség, amit az ügyfél tapasztalt, és azt, amit az ügyfél szeretne tenni a probléma megoldásához. Néha a probléma egyszerű, például egy ügyfél vásárolt egy elemet a múlt héten, és már nem működik, így cserét akarnak.

A panasz azonban bonyolult lehet, például olyan kérdéssel kapcsolatban, amely nem tartozik a garancia alá, vagy egy olyan elemet, amelyet az ügyfél módosított, majd azt az információt, hogy az ügyfél az ügyfél számára nagyon fontos, hogy segítsen az ügyfélnek a panaszt.

időszerűsége

Amikor az ügyfél panaszt tesz, fontos, hogy a panaszot minél hamarabb elismerjék, elemezzék és megoldják. Ha a panaszt gyorsan kezelik, és az ügyfél elégedett a megoldással, akkor ez további megrendelésekhez vezet a jövőben. Ám ha a panaszt az osztálytól a tanszékhez viszik át, vagy csak kevés kommunikációt kapnak az ügyfélnek, akkor minél hosszabb ideig nem oldódik meg a probléma, annál valószínűbb, hogy csökken az ügyfél-elégedettség szintje, és ez azt eredményezheti, hogy az ügyfél soha nem rendelhet meg vállalat újra.


Videó A Szerző: Ezo.tv - Fenyegetőzik és átveri az embereket a Telemedia Kft!

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Sikeres Vendor Management stratégiák

✔ - Felmérések kutatása - bizalmi intervallumok és szintek

✔ - Az üzleti utazási költségek levonása


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!