A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Az ügyfél élettartamának kiszámítása (LTV)

Az Ügyfél élettartama értékének megismerésével finomítsa a marketingstratégiáját


A vállalkozások tulajdonosai és forgalmazói mindig arra törekednek, hogy növeljék a nyereséget azáltal, hogy megtalálják a leginkább költséghatékony módszereket az új ügyfelek megszerzésére és a meglévő ügyfélkapcsolatok javítására. Az ügyfél élettartamának értékének kiszámítása elengedhetetlen ahhoz, hogy megértsük, hogyan lehet maximalizálni a marketing, a termékfejlesztés és az ügyfélszolgálat befektetésének megtérülését.

Mi az ügyfél-élettartam-érték (LTV)?

Egyszerűen fogalmazva, az LTV egy előrejelzési módszer, amelyet arra használnak, hogy megbecsüljék az ügyfelektől várható üzleti bevételeket az üzleti életük során fennálló kapcsolatuk során. Az ismétlődő üzleti érték ismerete segít meghatározni, hogy mennyit kell befektetnie az ügyfelek megtartásába és megszerzésébe. Az élettartam értéket kliens élettartamértéknek (CLV) vagy élettartamú ügyfélértéknek (LCV) is nevezik.

Ismerve az ügyfél élettartamát, a vállalkozások tulajdonosai fontos döntéseket hozhatnak:

  • Termékfejlesztés - életciklus-értékmérő tényező a döntésekben arról, hogy hogyan kell beépíteni a vevői visszajelzéseket a termékfejlesztésbe. Például annak eldöntése, hogy költséghatékony-e a nagyobb termékváltozások teljesítése az ügyfélkör kis szegmensének igényeihez.
  • értékesítés - az ügyfél LTV-jének ismerete segít meghatározni, hogy az új ügyfelek megszerzése elegendő megtérülést biztosít-e. Nyilvánvaló, hogy a marketing stratégia hatástalan, ha az új ügyfél megszerzéséhez szükséges marketingköltségek meghaladják az LTV-t.

  • Vevőszolgálat - az ügyfelek elégedettségének növelése statisztikailag az egyik legjobb módja a „jó” ügyfelek megtartásának és az LTV növelésének. A Harvard Business Review szerint az új ügyfél megszerzése 5–25-szer drágább, mint a jelenlegi megtartása.

Hogyan számítják ki az ügyfél élettartam értékét?

A legegyszerűbb formában: LTV = Élettartam-vevői bevételek - Élettartamú ügyfélköltségek

Egy egyszerű példát használva, ha az ügyfél 1000 dollár értékű terméket / szolgáltatást vásárol az Ön vállalkozásából az Ön kapcsolatának élettartama alatt, és az értékesítés és a szolgáltatás teljes költsége az ügyfélnek 500 USD, az LTV = 500 dollár.

Ezzel az információval összegyűjtött, 500 dollárt meghaladó összegű kiadás egy új ügyfél megszerzéséhez a marketinghez negatív megtérülés lenne. A vállalkozások tipikusan az LTV 10% -át (ebben az esetben 50 $) a beszerzési költségekre fordítják, bár az induló vállalkozások vagy a küzdő vállalkozások gyakran feláldozzák a felvásárlási haszonkulcsokat az ügyfélkör megteremtése és / vagy a cash flow javítása érdekében. (A több mint 10 éves üzleti tevékenység után a Netflix továbbra is feláldozza az előfizetői növekedés nyereségét.)

A valóságban a vásárlói magatartás eloszlása ​​igen változatos. Amint az a következő példa-diagramon látható, egyes ügyfelek egyszeri vagy alkalmi vásárlók lehetnek, szemben a rendszeres vásárlókkal a skála másik végén, akik magasabb LTV-vel rendelkeznek és a legnagyobb nyereséget generálják.

Ügyfélfogyasztási idő eloszlása

Ezért az LTV-számításokat az ügyféleloszlás átlaga alapján finomíthatjuk. A fenti táblázatban az összes ügyfél esetében az LTV összege:

(10 x 500 dollár) + (20 x 1000 dollár) + (100 x 1500 dollár) + (20 x 2000 dollár) + (10 x 2500 $) = $ 240,000

Az ügyfelek számának megoszlása ​​átlagos LTV-t ad:

Átl. LTV = $ 240,000 / 160 = 1500 dollár

Megjegyzendő, hogy az LTV-számítások sokkal összetettebbek lehetnek, például a kedvezmények vagy a későbbi hűséges ügyfelek felemelkedésének valószínűsége.

A folyamatban lévő szolgáltatási vállalkozások, mint például a kábeltelevíziós vállalatok és a közművek kivételével a legtöbb vállalkozásnak a fenti diagramhoz hasonló ügyfélelosztása van. Az aktív, hűséges ügyfelek általában magasabb LTV-kkel rendelkeznek, és nagyobb nyereséget nyújtanak, míg az egyszeri vagy alkalmi ügyfelek az alacsonyabb nyereség mellett a kevésbé elégedettek, és aránytalanul nagyszámú ügyfélszolgálatot igényelnek.

Hogyan használják a vállalkozások az LTV-t?

A sikeres cégek az LTV-t szinte minden üzleti döntésbe bevonják, és marketing- és ügyfélszolgálati erőfeszítéseiket a hűséges, magasabb értékű ügyfelekre fókuszálják (a példa diagram jobb oldalán). Előfordulhat, hogy távol vannak a kevésbé jövedelmező ügyfélszegmensektől, amelyek nem költséghatékonyak ahhoz, hogy elérjék és / vagy kevéssé valószínűsíthető, hogy magasabb értékűekké alakulnak át.

A magas LTV-ügyfelek számos módon jutalmazhatók (és remélhetőleg megmaradnak), például:

  • Különleges kedvezmények nyújtása több vásárlás esetén
  • Hűségprogram létrehozása (punch vagy swipe kártyák népszerűek)
  • Az új ügyfelek ajánlásainak jutalmazása
  • Speciális ügyfélszolgálat biztosítása
  • Kedvezményes hitelfeltételek nyújtása

Másrészt egyes iparágak, mint például a mobiltelefon- és internetszolgáltatók, bankok és biztosítótársaságok, néha ismertek, hogy ellenkező irányúak, és a lojális ügyfeleket kihasználják, akik tudják, hogy nem akarnak versenytársra váltani, míg az ügyfelek, akik hajlandó körülnézni, általában megkapja a legjobb ajánlatokat.

Ügyfél élettartam-értékű esettanulmány - Starbucks

A Starbucks jól ismert, hogy kiváló minőségű termékeket kínál, és egyes tanulmányok szerint a kiváló szolgáltatási-ügyfél-elégedettségi ráta akár 90 százalék. A Business Insider szerint:

  • A Starbuck ügyfeleinek átlagos élettartama 20 év.
  • Az ügyfélmegtartási arány 75 százalék.
  • Az egy ügyfélre jutó haszonkulcs 21,3 százalék.

Ez egy átlagos LTV = 14 099 dollárnak felel meg (más szóval, ha a Starbucks több mint $ 14.099-ot költ egy új ügyfél megszerzésére, akkor pénzt veszít.)

Lásd még:

Ügyfélhűség építése ügyfélszolgálaton keresztül

8 A jó ügyfélszolgálat szabályai

Ügyfélszolgálati felmérés

Hogyan adhatunk áremelést az ügyfeleknek


Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Hogyan működik a közvetítési folyamat a viták megoldására

✔ - Reklámkezelő karrier profilja

✔ - Korlátozó bankhitel: a kisvállalkozásokra vonatkozó pozitív megállapodások


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!