A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Védje meg az Ügyfél Panaszokat a Jó Ügyfélszolgálattal

Ne tegye az ügyfelek panaszait


Az ügyfelek panaszainak, problémáinak és problémáinak kezelése a termék vagy szolgáltatás eladásának ténye. És minden értékesítőnek van bizonyos ügyfelei, akiknek nagyobb kihívást jelentenek. Egyes ügyfélszolgálati helyzetek kisebb nehézségekként kezdődnek, de gyorsan elterjednek hatalmas, kihúzott csatákra. Sajnos, sok értékesítő tudatlanul okozza az ügyfelek panaszhelyzetének növekedését. Itt van az, amit értem.

A feleségem egy helyi élelmiszerboltban beszélgetést folytat, amely ügyfélszolgálati katasztrófává nőtt, annak ellenére, hogy az ügyfél eredeti gondjait jól kezelték és gondoskodott róla. Amit a feleségem összegyűlt, az ügyfél vásárolt néhány gyümölcsöt (hét szilva), amelyek nem voltak elégedettek. Meg akarta cserélni őket, és az „ügyfélszolgálati” személy azt mondta neki, hogy szerezzen be a helyettesítő szilvát, és ellenőrizze őket vele. Az ügyfél ezt megtette. Vége a történetnek. Probléma megoldódott.

Gyorsan, könnyen és gond nélkül.

Nos, nem egészen.

Ne tegye az ügyfelek panaszait

Látod, ahogy az áruház alkalmazottja zsákmányolta az új szilvát, azt mondja, egy csendes hang: "Tudod, általában az árkülönbségért számolunk fel. Azt hiszem, feltételezte, hogy az ügyfél új szilva súlya meghaladta a visszajuttatottakat, vagy talán az ár az eredeti vásárlás óta nőtt.

Ahogy jól elképzelheted, ez nem járt túl jól az ügyféllel. Rögtön felrobbant. - Örülnék? Meg kell fizetned nekem az időt és bajt, és örülök, hogy nem veszek részt a versenyen. Valójában, a hangom mellett, én a versenytársamhoz megyek. " És kihúzta magát a boltból.

Feleségemnek nyilvánvaló volt, hogy az ügyfélszolgálati személy felesleges megjegyzést tett. Az érdekes dolog az, hogy ez gyakrabban fordul elő, mint az emberek. Az ügyfelek panaszainak kezelése során a túl sok eladók úgy érzik, hogy meg kell mutatniuk az ügyfél hibáját, vagy az utolsó szóra kell mutatniuk, hogy megmutassák az ügyfélnek, hogy mennyi erőfeszítést tett a probléma megoldására. De az ügyfele nem érdekli ezt!

Ha a problémát Ön, valaki a cégnél, vagy egy hibás termék okozta, ez a te hibád volt! És ha a helyzet az Ön hibája, akkor tartoznia kell az ügyfelének, hogy gyorsan és problémamentesen megoldja. Nem kell tudniuk, hogy miért történt a probléma, vagy hogy milyen nehéz lehet megoldani. Csak megoldást akarnak. És ha az ügyfélszolgálat nem adja meg az ügyfélnek azt, amit akar, akkor máshova megy.

Szegény ügyfélszolgálat fájdalmas az Ön alsó sorában

Például a feleségem és én két-négy cappuccínót vásároltunk naponta egy jól ismert kávé láncból, és a barista gyakran túl sok tejet adott hozzá a kedvelésünkhöz. Amikor megkérdőjeleztük, hogy a kávé elkészült, általában kaptunk egy ilyen választ; - Ó, rendben van, csak száraz cappuccinót akarsz. Nem, nem azért, mert egy száraz cappuccino nem rendelkezik elegendő tejjel. A szóváltás miatt egy cappuccino gépbe fektettünk, és most készítjük el magunkat.

Időről időre hívásokat és e-maileket kapok azoktól, akik megrendelték az audio CD-ket. Míg nagyfokú fájdalmat teszek a magas minőség biztosítása érdekében, néha a hangminőség kisebb, mint a tökéletes, vagy a CD egyszerűen nem játszik le. Ha valaki kapcsolatba lép az irodámmal, akkor nem kérdőjelezzük meg őket, vagy húsz kérdést nem kérünk, mielőtt kicserélnénk. Aznap egy új elemet küldünk.

Ez egy egyszerű fogalomnak tűnik, ha jó ügyfélszolgálatot próbálunk nyújtani. A kihívás azonban az Ön egója. A legtöbb ember úgy érzi, hogy sürgető szükség van az utolsó szóhoz. Azt akarják, hogy világossá tegyék a másik személy számára, hogy az adott személy tévedt, mert segíti őket abban, hogy kevésbé használják ki őket. Sok értékesítési embernek van nagy egója. Végül is ez segít megoldani az elutasítást és a kihívást jelentő ügyfeleket.

Kritikus azonban felismerni, hogy az ügyfelek panaszhelyzete nem önmagáról szól. Arról szólnak, hogy az egyik ügyfelünk megkapja, amit akar, és megoldja a problémáikat.

A fent leírtakhoz hasonló módon való viselkedés jobban érzi magát, és csökkenti a nehéz ügyfelekkel való foglalkozás fájdalmát. De nézzük meg a pénzügyi hatást egy pillanatra. A kávé láncon levő bariszták megjegyzései arra késztettek minket, hogy megvásároljuk saját gépünket, amely naponta 15-20 dolláros pénzügyi veszteséget jelent az adott kávézó számára. Ez 5400 dollár - 7300 $ az elvesztett bevétel minden évben az üzletben!

Az utolsó szó az ügyfélszolgálaton

Itt van az alsó sor, amikor az ügyfélszolgálatról van szó. Az utolsó szavai megszerzése segíthet a csatában. Azonban még akkor is, ha megnyeri a csatát, jó eséllyel elveszíti a háborút. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek okot találnak arra, hogy ugrani a hajót, és az üzleti tevékenységüket az egyik versenytársa felé irányítsák. Néhány utolsó szó, ami jobban érzi magát a veszteségért?


Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Tudja meg, hogy az otthoni üzleti ötlete jó

✔ - Mi az Ön üzleti kilépési terve? Kilépési stratégia létrehozása

✔ - Mik a követelések?


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!