A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Ügyfélszolgálat és vevői hűség


A legalapvetőbb szinten az ügyfélszolgálat a szervezet azon képessége, hogy ügyfeleik igényeit és igényeit biztosítsa.

Ez a meghatározás azonban nem teszi lehetővé az ügyfélszolgálat tranzakciós jellegét, és ez a tranzakciós szempont az ügyfélhűséget eredményezi. "Az ügyfélhűség akkor áll fenn, ha az ügyfél úgy dönt, üzleti tevékenységet folytasson egy társasággal, még akkor is, ha valahol máshol olcsóbb, kényelmesebb vagy magasabb minőségű alternatíva áll rendelkezésre, ”az Országos Üzleti Kutatóintézet szerint.

Például azt mondhatjuk, hogy egy raktármodell-üzlet - ahol az árut lefektetik, az ügyfelek maguk választják meg az elemeket, és szállítják őket egy önkiszolgáló csekkbe - az ügyfél szükségletét egy termékre vagy termékre nyújtja (feltéve, hogy az ügyfél megállapítja, hogy akarja). De az ügyfél szemszögéből nincs ilyen ügyfélszolgálat ilyen üzleti modellben.

Az ügyfelek feltételezik, hogy az ügyfélszolgálat egy másik emberrel való interakcióval jár, függetlenül attól, hogy az adott személy segít-e valamit megtalálni, valamit választani vagy valamit vásárolni. (Hogyan segíthet az ügyfélnek, hogy közelebbről megvizsgálja az alapvető ügyfélszolgálati tranzakciót.)

És ez a jó ügyfélszolgálat magja - a régi ügyfelek visszahelyezése és az új ügyfelek vonzása a „jó hír” révén, amelyet a jelenlegi ügyfelek elterjednek a te dolgodról.

Az ügyfélszolgálat jobb meghatározása

A vállalkozások számára ennélfogva egy hasznosabb meghatározás az, hogy az ügyfélszolgálat egy vállalkozás képessége ügyfeleinek kielégítésére. Mivel csak elégedett ügyfelek tudnak lojális ügyfelekké válni.

A vállalatok rendelkezhetnek az ügyfélszolgálat minden elemével, a várakozó személyzettől a visszatérési politikával, de ha az ügyfelek nem elégedettek a tranzakciójuk módjával vagy az eredményekkel, akkor nem fognak visszatérni.

Az ügyfelek és az üzleti vezetők egyaránt szeretnének beszélni arról, hogy mi a (és nem) jó ügyfélszolgálat, de ez az ACA csoport definíciója összegzi, hogy milyen kiváló ügyfélszolgálat van: "Kiváló ügyfélszolgálat (vagyis) egy szervezet azon képessége, hogy folyamatosan és folyamatosan meghaladja az ügyfél elvárásait. ”

A definíció elfogadása azt jelenti, hogy bővítjük gondolkodásunkat az ügyfélszolgálatról; ha következetesen meghaladjuk az ügyfelek elvárásait, fel kell ismernünk, hogy üzletünk minden aspektusa hatással van az ügyfélszolgálatra, nemcsak üzletünk azon aspektusaira, amelyek szemtől-szembe fordulnak az ügyfelekkel.

Miért fontos a jó ügyfélszolgálat a kisvállalkozások számára

A kisvállalkozások számára különösen fontos, hogy a lehető legjobb ügyfélszolgálat biztosítására törekedjenek:

1. A fogyasztói lojalitás döntő fontosságú a legtöbb kisvállalkozás alsó sorában. A jó ügyfélszolgálat az ügyfélhűség elsődleges mozgatórugója. Átlagosan a hűséges ügyfelek legfeljebb 10-szer annyit érnek el, mint az első vásárlást a Fehér Ház Fogyasztóvédelmi Hivatala szerint.

2. A jó ügyfélszolgálat kisvállalkozás pénzt takarít meg. Attól függően, hogy melyik tanulmányról van szó, és milyen iparágban van, egy új ügyfél megszerzése 5–25-ször drágább, mint a meglévő megtartása (Harvard Business Review).

3. A vállalkozások (különösen a kisvállalkozások) nem tudják túlélni a hosszú távú rossz sajtót. Az ügyfelek megítélik az ügyfeleik ügyfélszolgálatát - és sokkal nagyobb valószínűséggel osztják meg a rossz minősítéseket más emberekkel, mint a jó.

Mi történik a rossz ügyfélélmény után?

  • Az ügyfelek 78 százaléka törölte a tranzakciót vagy a vásárlást a rossz ügyfélszolgálat után (American Express Survey)
  • Az ügyfelek 96 százaléka nem törődik azzal, hogy panaszkodjon az üzletnek, és 91 százalék soha nem jön vissza (Ruby Newell-Legner ügyfelei megértése)

Az elégedetlen ügyfelek tapasztalataikról kilenc és tizenöt embert tudnak megmondani - és az elégedetlen ügyfelek mintegy 13 százaléka több mint 20 embert mond a szegény tapasztalatukról, a Fehér Ház fogyasztóvédelmi irodája szerint. Másrészről, boldog ügyfelek, akik megoldották a problémáikat, négy-hat embert mondanak tapasztalataikról.

A tétek még nagyobbak, mivel az ügyfélszolgálattal kapcsolatos panaszok könnyen terjeszthetők a közösségi média platformokon, például a Facebookon és a Twitteren, és tükröződnek az online felülvizsgálatokban (például a Google véleményeiben).

4. A legmagasabb szintű ügyfélszolgálat biztosítása azon kevesek közé tartozik, amelyekkel a kisvállalkozások a nagyobb kiskereskedőkkel versenyezhetnek.

Tény, hogy Daniel Butler, a Nemzeti Lakossági Szövetség kiskereskedelmi üzletágának alelnöke rámutat, hogy ez a „vásárlói tapasztalat” az, ahol a kisboltok tulajdonosai nagy előnyökkel rendelkeznek a lánckereskedőikkel szemben.

„Valójában kapcsolatba léphetnek ügyfeleikkel és személyes kapcsolatot létesíthetnek.”

Hogyan használhatja a jó ügyfélszolgálatot az ügyfélhűség megteremtéséhez

1. Állítsa be az ügyfélszolgálati szabványokat

Az alkalmazottaknak és az ügyfeleknek egyaránt tudniuk kell, milyen elvárások vannak. Az ügyfeleknek tudniuk kell, hogy az Ön vállalkozása hajlandó-e megtenni, és a munkavállalóknak tudniuk kell, hogyan várják el tőlük, hogy termékeiket és / vagy szolgáltatásaikat biztosítsák az ügyfélnek. Csak nem elég elmondani őket; létre kell hoznia egy olyan dokumentumot, amely meghatározza, hogy mit tekint meg elfogadható ügyfélszolgálati szabványoknak.

2. Helyezze a helyes személyzetet és folyamatokat a helyére

Ahogy azt Liz Tahir mondja, nincs mód arra, hogy az ügyfélszolgálat minősége túlléphesse az azt nyújtó emberek minőségét (10 tipp a hatékony ügyfélszolgálathoz). Tehát a kisvállalkozásnak rendelkeznie kell a rendelkezésre álló erőforrásokkal ahhoz, hogy olyan ügyfélszolgálatot biztosítson, amely megfelel az ügyfelek elvárásainak, vagy meghaladja azt - hogy ezek az erőforrások frontvonal-számlálói vagy hatékony termékelosztási rendszerek, amelyek a terméket az ügyfélnek kézbesítik időben.

Az ügyfélszolgálati szoftver, amely segítségnyújtási megoldást vagy ügyfélszolgálati (CRM) megoldást nyújt, egyszerűsítheti és egyszerűsítheti számos ügyfélszolgálati interakcióját. Alkalmazottait olyan alkalmazásokkal is elláthatja, amelyek javítják az ügyfélszolgálatot. A Lowe kiskereskedője például az ügyfeleket szem előtt tartó alkalmazottaknak hat alkalmazást kínál, amelyek segítenek nekik kiszolgálni az ügyfeleket, beleértve egy alkalmazást, amely segít a munkavállalóknak a vásárlói otthonfejlesztési projektek méreteinek meghatározásában.

3. A személyzet kiképzése

Az ügyfelekkel foglalkozó munkavállalóknak többet kell tennie, mint hogy csak barátságosak legyenek, ha jó ügyfélszolgálatot kívánnak nyújtani. Vegyük át azt az elképzelést, hogy a lelkesedés és a mosoly elég (bár nagyszerű kezdet); a hatékony ügyfélszolgálati képzést ismételten meg kell erősíteni és tanítani.

4. Kezelje munkatársait első ügyfeleként

Senki sem élvezi, ha egy szörnyű elégedetlen ember szolgál. A boldogtalan alkalmazottak soha nem fognak boldog ügyfeleket létrehozni. Így tartsd boldoggá az alkalmazottakat. Amikor az alkalmazottai örülnek, várják a munkát, mert értékelik és értékelik őket, mondja Laura Lake - az a fajta alkalmazott, aki kész és hajlandó értékelni és értékelni az ügyfeleit.

5. Gyorsan és könnyen megoldja az ügyfelek problémáit

Az ügyfelek problémái a legjobb lehetőségek a hűséges ügyfelek létrehozására. Az Ügyfélszolgálati Tanács kutatása megállapította, hogy az ügyfelek elvárásainak meghaladása meglepően kevés hatást gyakorolt ​​az ügyfélhűségre; az ügyfelek hűségével erősen korrelált problémák megoldása érdekében az erőfeszítés mértéke volt. Tény, hogy az ügyfelek 94 százaléka, aki fájdalmasan tudta megoldani a problémát, azt mondta, hogy újra megvásárolják a céget. Ismerje meg, hogyan lehet a legjobban kezelni az ügyfél panaszait.

6. Hozzon létre egy ügyfélhűségprogramot

Az ügyfélhűségprogramok nemcsak a hűséges ügyfelek létrehozását segítik, hanem segítenek új ügyfelek megszerzésében. Például a tanulmányok kimutatták, hogy az éttermi hűség jutalmának kedvezményezettjei kétszer akkora valószínűséggel utalnak egy új ügyfelet, ha a jutalom visszaváltása után (Thanx). A sikeres hűségprogramok is növelhetik a kisvállalkozás alsó sorát, mivel motiválják a hűséges ismétlődő ügyfeleket, hogy többet vásároljanak - mindig költséghatékonyabb és egyszerűbb módja az értékesítés növelésének, mint az új ügyfelek bevonása.

7. Rendszeresen értékelje ügyfélszolgálatát

Az ügyfelek visszajelzése kiváló eszköz az ügyfélszolgálat és az ügyfélhűség javítására. Az ügyfelek szó szerint elmondják, mit szeretnek, vagy nem szeretik a termékekről vagy szolgáltatásokról személyesen, e-mailben, telefonon vagy közösségi médián keresztül. Használja ezeket az interakciókat, hogy azonosítsa a következetes kérdéseket, és lépjen fel rájuk.

Gondoskodnia kell arról, hogy a kevésbé énekes ügyfelek véleményét is megkérje, ügyfelek értékelésével és / vagy ügyfél-felmérésekkel.

A kisvállalkozások számára az ügyfélszolgálat kulcsa az értékelés és a fejlesztés. Az ügyfélszolgálat frissítése 3 lépésben megmutatja, hogyan javíthatja a kisvállalkozás által nyújtott ügyfélszolgálat alapvető elemeit.

A legjobb gyakorlatok: a jó ügyfélszolgálat biztosítása

Emlékezzetek az aranyszabályra, kezeljék az ügyfeleket úgy, ahogyan szeretné, hogy kezeljék? Ez már nem elég jó egy olyan világban, ahol az ügyfelek sokféle választási lehetőséggel rendelkeznek, ahogy Matthew Hudson rámutat a Hogyan építsünk az ügyfélhűségre. Ehelyett kezelje az ügyfeleket úgy, ahogyan szeretné kezelni őket. Ezek a cikkek, amelyek az ügyfélszolgálat legjobb gyakorlatát fedik le, megmutatják, hogyan:

  • 8 A jó ügyfélszolgálat szabályai
  • A versenytársakat bemutató ügyfélszolgálat biztosítása
  • A 10 legjobb módja az ügyfelek elvesztésének
  • 5 A jó ügyfélszolgálat titkai
  • Az 5 ügyféltípus és az ügyfélhűség növelése
  • Ügyfélszolgálat alapjai: Hogyan segíthet az ügyfélnek

Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - 5 Nagy otthoni üzleti ötletek nyugdíjasoknak

✔ - Brit Columbia tartományi forgalmi adó (PST)

✔ - 7 Darab pénzügyi tanácsadás a vállalkozás megkezdéséhez


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!