A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM)


Amikor a vállalat kommunikál az ügyfeleivel, a folyamat számos különböző embert bevonhat mindkét szervezetbe különböző módszerek alkalmazásával. A fő eszköz, amelyet az ügyfelünk közöl az értékesítési részlegével. Ez azonban csak egy a sok kommunikáció közül, amelyet kezelni kell. Annak érdekében, hogy cége a lehető legjobb ügyfélszolgálati élményt nyújthassa, figyelembe kell venni az ügyfélszolgálati (CRM) szoftver használatát.

A tipikus CRM szoftver lehetővé teszi, hogy nyomon követhesse és megszervezze kapcsolatait a jelenlegi és leendő ügyfeleivel. A szoftver lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy információkat tároljanak az ügyfelekről és az ügyfelek interakcióiról, amelyekre a vállalat különböző szervezeti egységein dolgozó alkalmazottak hozzáférhetnek.

Három olyan terület van, amelyekkel a vállalat együttműködik az ügyfelekkel.

  • Front Office kapcsolatok - ezek magukban foglalják az alkalmazottakkal való közvetlen kapcsolatot az ügyfelekkel, amelyek magukban foglalhatják a telefonhívásokat, az e-maileket, az azonnali üzeneteket és a szemtől szembe való kommunikációt.
  • Back Office Műveletek - Ezek olyan folyamatok, amelyeket a front office megkönnyítésére használnak, mint például a pénzügyi kommunikáció, a marketing, az ügyfélszámlázás és a reklámozás.
  • Üzleti kapcsolatok - Munkatársaink együttműködnek az ügyfelekkel és a beszállítókkal a hálózatépítés, az iparági események és a szakmai szövetségek révén.

A CRM kulcselemei

A CRM számos különböző összetevőre bontható, amelyeket sok szoftvergyártó fejlesztett ki. A legtöbb esetben három olyan terület található, amelyek a sikeres ügyfélkapcsolat-menedzsment alapját képezik; Ügyfélszolgálat, értékesítési erő automatizálás és kampánykezelés.

Vevőszolgálat

A vállalat ügyfélszolgálati funkciója képviseli az ügyfelekkel együttműködő front office funkciókat. Ezek azok az üzleti folyamatok, amelyek lehetővé teszik, hogy cége eladja termékeit és szolgáltatásait ügyfeleinek, kommunikáljon ügyfeleivel a marketing és az ügyfelek értékesítés utáni szolgáltatásai tekintetében. Minden ügyfél-interakció rögzítése és tárolása a CRM szoftverben történik, ahol szükség esetén más alkalmazottak is lekérhetik.

Értékesítési erő automatizálás

A vállalat értékesítési részlege folyamatosan keresi az értékesítési lehetőségeket a meglévő és új ügyfelekkel. A CRM szoftver értékesítési automatizálási funkciói lehetővé teszik az értékesítési csoportok számára, hogy rögzítsenek minden kapcsolatot az ügyfelekkel, a kapcsolattartó adatait és a nyomon követést. Ez nagyobb hatékonyságot eredményezhet az értékesítési munkatársak számára, mivel kevés a lehetőség az erőfeszítések megkettőzésére. Az értékesítési csapaton kívüli alkalmazottak azon képessége, hogy hozzáférjenek ezekhez az adatokhoz, biztosítja, hogy az ügyfelekkel a legfrissebb elérhetőségi adatokkal rendelkezzenek.

Ez akkor fontos, ha az ügyfelek kapcsolatba lépnek az értékesítési csapaton kívüli alkalmazottakkal, hogy az ügyfelek a lehető legjobb ügyfélszolgálatot kapjanak.

Kampánykezelés

Az értékesítési csapat az új ügyfelek megnyerésének reményében megközelíti a leendő ügyfeleket. Az értékesítési csapat által alkalmazott megközelítés gyakran egy olyan kampányra összpontosul, ahol a meghatározott ügyfelek csoportja kritériumok alapján történik. Ezek az ügyfelek célzott marketing anyagokat kapnak, és gyakran különleges árképzést vagy feltételeket kínálnak ösztönzésként. A CRM szoftvert a kampány részleteinek, a vásárlói válaszok és a kampány részeként elvégzett elemzésének rögzítésére használják.

Népszerű CRM szoftver

A CRM szoftver az elmúlt húsz évben népszerű volt, és azóta számos szoftvercsomag népszerű volt. A Siebel Systems-t Thomas Siebel 1993-ban alapította, és népszerű Sales Force Automation és CRM csomagokat fejlesztett ki. 2002-ben a Siebel a CRM piac 45% -át irányította, és 2005-ben az Oracle megvásárolta.

Az Epiphany a Siebel-tel egy időben alakult, és nagyon népszerű moduláris CRM csomagot indított. Az Epiphany-t 2005-ben vásárolta meg az SSA, amelyet 2006-ban az Infor vásárolt. Az Epiphany CRM szoftvert most Infor CRM Epiphany néven forgalmazzák.

A Salesforce.com egy vezető CRM termék, amely nem egy hagyományos szoftver, amelyet egy kliensre telepítenek, hanem az interneten keresztül kínálják, amelyet általában egy szoftver-a-service (SaaS) -nek neveznek. A Salesforce.com 1999-ben alakult, és jelenleg több mint 55 000 ügyféllel rendelkezik.

Az SAP, amely a vállalati erőforrás-tervezési (ERP) szoftver gyártójaként ismert, nagyon népszerű CRM csomagot kínál. Az SAP CRM-termékét gyakran olyan cégek vásárolják meg, akik már az SAP-ügyfelek számára az egyszerű integráció miatt.


Videó A Szerző: eDocFW CRM kampány indítás (ügyfélmegkeresés)

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Mítosz: Bármelyik sajtó jó sajtó

✔ - Ki fedezi az Omnibus-záradékot?

✔ - A legjobb biztonsági kamerák


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!