A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Ügyfélélménytechnika a kiskereskedelem számára

Hogyan készítsünk olyan tapasztalatokat, amelyek tartós benyomást tesznek minden ügyfélre


Az elmúlt években felmérést végeztem az ügyfelekről, hogy megértsék annak valószínűségét, hogy visszatérjenek egy kiskereskedőhöz a „tapasztalat” alapján. A kiskereskedelmi üzleten kívül állok és beszélgetek az ügyfelekkel, amikor elhagytak, vagy online felmérést teszek közzé, vagy akár e-mailben is elküldtem az ügyfeleknek különböző kiskereskedőkön keresztül.

Figyelemre méltó az, hogy az elmúlt három évben több ezer beadvány és interjú után az adatok változatlanok maradtak. Az ügyfelek már nem akarják elvárásaikat találkozott a kiskereskedelemben - szeretné, ha KÜLÖNLEGES! Egy olyan időszakban nőttem fel, amikor a kiskereskedelmi ügyfélszolgálat „az ügyfél kielégítése” volt. Ezzel az elképzeléssel az a probléma, hogy az ügyfél - ez egyszerűen nem elég.

A mai ultra-versenyképes piacon, ahol a verseny nem csak a város többi üzlete, és a másik online tárolja ezt a tényt, meg kell ijesztenie téged. Végül is, mint ügyfél, nagyon könnyű, hogy az online kiskereskedő elvárja a várakozásokat. Tudod, mit akarsz (legalábbis azt gondolod, hogy csinálsz). Ön online keres. Megveszi. A házhoz szállítják. És elvárásai teljesülnek. Egyszerű - mindaddig, amíg a megrendelés raktáron van, tulajdonjogot szállít, a honlap az első próbálkozáson stb.

Ha ma szeretne versenyezni, akkor már nem lehet az elvárások teljesítésével foglalkozó üzletben - meg kell tenned őket! Nincs más út. Ez az oka annak, hogy sokan hisznek a hűségnek; mert még akkor is, ha a munkája helyes, az ügyfél még mindig következő üzletben dolgozik.

A várakozások túllépése érdekében „ügyfél-élménymérővé” kell válnia. Vevő Tapasztalat A mérnöki tapasztalatok olyan mérnöki tapasztalatok művészete és tudománya, amelyek minden egyes ügyfél számára tartós benyomást keltenek.

Ebben az esetben a mérnök valóban egy kiskereskedelmi szakértő - aki valaki „véget ér a fejében”. Más szavakkal, azzal kezdődik, hogy az ügyfélélménynek kell lennie (esetünkben az, hogy meghaladja elvárások), majd létrehozza vagy megtervezi a folyamatokat, a szakpolitikákat, a képzést, a promóciókat, az áruházak tervezését, a jelzéseket és a végső céllal történő bérbeadást.

Gondoljon vissza arra az időre, amikor először kinyitotta a boltot. Valószínűleg mérnök volt, de nem egy tapasztalat. Ön a márkára és a bolt megjelenésére és kialakítására összpontosított. De meggondolta, hogy mi lesz az ügyfélélmény? Valószínűleg nem. Tudom, hogy nem voltam az első üzletemben. A leltárra és a merchandisingra összpontosítottam. Én jobban aggódtam a logom miatt, mint én voltam az ügyfélélmény.

Igaz, egyikünk sem hagyja figyelmen kívül az ügyfelet a tervezésünkben - legalábbis, hogy elismerjük -, de hogy tapasztalt mérnök legyen, legyen az ügyfél és ne legyen az üzlet tulajdonosa. Tekintsük ezt, amikor megvizsgálod a boltodat, úgy gondolsz, mint egy üzlet tulajdonosa. Megnézed a tisztaságot és a jelzéseket és a vizuális merchandisingot. A hangsúly az eladások vagy a költségek csökkentése. A boltot a P&L nyilatkozat objektívén keresztül tekintheti meg.

De a vásárlója nagyon eltérő módon néz a boltba. Megnézik a tapasztalat objektívén keresztül. Tekintsük ezt, a kedvenc étterme a legcsodálatosabb belsővel és a befejezővel? Ez a legdrágább étel? Vagy ez az, akinek a legjobb ideje van? A kutatás bizonyítja, hogy ez utóbbi. Ez az a tapasztalat, amikor ott étkezik, ami emlékezetessé teszi. Néhány kedvenc helyem meglehetősen régi és csúnya, de az emberek és az ételek szórakoztató élményt nyújtanak.

Valójában az elavult belső tér és a "lyuk a falon" légkör része a fellebbezésnek. (De sosem használom ott a fürdőszobát.)

Még az online kiskereskedők is megtanulják, hogy az ügyfélélmény a kulcs a sikeres kiskereskedelemhez. Éppen ezért látunk annyi online csak kiskereskedőt, aki ma saját tégla- és habarcsboltjait nyitja meg. Még azok is, akik azt mondták, hogy tabu, így az Amazon.com-nak megnyitották a boltokat. Megpróbálják nyomon követni és felmérni a termékekkel kapcsolatos vásárlói élményeket, így az online próbálkozhat.

Emlékszem, hogy néhány év múlva egy kiskereskedelmi konferencián egy szakértői testületen ültem, és a panelen mindenki megjósolta a tégla és habarcs végzetét. Valójában mindenki a panelen (kivéve én) azt mondta, hogy az üzletek 10 éven belül eltűnnek - az egyetlen ok arra, hogy egy boltot az online megrendelések felvételi pontjaként szolgáljunk.

Igaz, hogy a kiskereskedők szélesebb körű, többcsatornás stratégia részeként használják az online megrendelés-felvétel üzleteit, de a kiskereskedelmi tégla- és habarcsbolt eltűnt. Az az ok, amiért hittem, hogy az üzletek soha nem fognak elmenni, az ügyfélélmény volt. És ma, az olyan nagy fegyverek, mint az Amazon, igaznak bizonyulnak. De nem kellett volna kiskereskedelmi próféta lennie ahhoz, hogy ezt a jogot kapja - egyszerűen csak magának kell lennie.

Íme 5 tipp, amely segít Önnek az ügyfélélmény-mérnöknek.

  1. Rejtély Vásárolja meg az üzletét. Ez a vásárlói tapasztalattal kezdődik. Tehát rendszeres ritmus részeként vegye fel a boltot, és mérje meg a tapasztalatot. Míg egyetértek azzal, hogy a tisztaság hatással van a tapasztalatra, ellenáll a vágyaknak, hogy megkérdezzék a vásárlók ilyen jellegű kérdéseit. Íme egy nagyszerű cikk, amely segít elkezdeni. Használd a barátaidat. Használja a legjobb ügyfeleket. Az ügyfeleimnek 20 dollárt adtam titkos boltba nekem.
  2. Vonat tapasztalat és nem értékesítés. Most ez úgy hangzik, mintha harci szavak lennének, de a lényeg az, hogy a szolgáltatás jelenleg értékesítés és értékesítés. Tehát, ha alkalmazottai a vásárlói tapasztalatokra összpontosítanak, az értékesítésre is összpontosítanak, mivel ma egy és ugyanaz. Az ügyfelek nem akarnak értékesítési osztályt és szervizt. Egy személyt akarnak, aki mindent meg tud tenni nekik.

  1. Jutalom tapasztalat. Tudjuk, hogy a „mondanivaló megismétlődik”. Túl sok kiskereskedő egyszerűen jutalmazza a legjobb értékesítőt, és elhanyagolja a tapasztalatot. Tekintsük ezt, sok árut el lehet adni, de gyenge tapasztalattal rendelkezünk. A különbség az, hogy az ügyfelek nem térnek vissza. Egyszerűen csak máshová mennek, és jobb élményt keresnek. És gyakran, ez az online. A lényeg az, hogy soha többé nem látod őket. Csak azok, akik megfelelő tapasztalattal rendelkeznek az elvárásaik túllépésével, hűségesekké válnak. Rájöttem), később, mint azt kívántam, hogy elolvastam a legjobb eladót, de nem volt a legjobb szolgáltatás. Jó volt nekem ma, de nem jövőre, amikor ugyanazokkal a számokkal mentem. Tehát egy súlyozott rangsorolási rendszert hoztam létre, amit "hatalmi rangsornak" neveztünk, amely gondoskodott arról, hogy a szolgáltatás és a jó hírű ügyfelek többet számoljanak, mint az értékesítési eredmények.

  1. Hasonlítsa össze a tapasztalatokat. Itt van a móka. Látod, az ügyfél nem hasonlítja össze a boltod szolgáltatásait vagy tapasztalatait más üzletekkel, mint az Öné. Valójában összehasonlítják a kiskereskedelmi üzlete szolgáltatását vagy tapasztalatát a szolgáltatással vagy tapasztalattal, amit máshol kapnak. Ezért tanítottam mindig, hogy a verseny mindenki, aki szolgáltatást nyújt. Szóval, üzlethelyiségek, akik szolgáltatást nyújtanak, és látják, mit csinálnak és hogyan csinálják. Hogyan érzi magát, amikor odaér? Mit csinálnak, hogy így érezzék magukat? Hogyan alkalmazhatja ezt a boltok tapasztalatára? Tanuljon bankokat, élelmiszerboltokat és tornateremeket, szállodákat és éttermeket. Mindegyiküknek egyedülálló perspektívája van, de ugyanazok az elvek, amikor a szolgáltatásról van szó.

  1. Béreljen alkalmazottakat, akik természetesen gondolkodnak és viselkednek ezen az úton. Itt van a probléma, nem képezhet „tapasztalatot”. Megpróbálhatod, és bátoríthatsz és jutalmazhatsz, és némi hatással lesz rá. De az igazság az, hogy az alapul szolgál. Azok a munkavállalók, akik a tapasztalatokra összpontosítanak, nem csak így vannak a munkahelyén, hanem az élet minden részében. Ez az, aki ők. A kiskereskedelmi üzleteim minden pénztárosa béreltem gyorsétteremből sávokon keresztül. Az összes alkalmazottnak ugyanolyan képzést kaptak, de csak azok, akik "vezetett" a tapasztalatért. Leona Helmsley-t, a híres szállodát, egyszer megkérdezték, hogy az összes munkatársát mosolyogja. - Egyszerű - mondta -, csak olyan embereket bérelek, akik mosolyognak.

  1. Szerepjáték. Oké, van öt tipp az öt listán, de bónusznak tekintik. A szerepjáték a képzés legerősebb formája. Ez a legkevésbé kedvelt az alkalmazottak közül, de a leghatékonyabb módja annak, hogy tudd, ha átjátszod az üzenetedet. Ne feledje, hogy a viselkedésváltozás nélküli képzés olyan haszontalan, mint egy ejtőernyő, amely az első ugrásra nyílik. A szerepjáték a legjobb módja a viselkedés megváltoztatásának. Készítsen forgatókönyvet az alkalmazottai számára, hogy gyakorolhassák készségeiket. Nézze meg és figyelje meg őket. A munkavállalók is visszajelzést adnak egymásnak. A társaik képzése mindig a legjobb képzési forma.


Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Hogyan lehet előkészíteni a támogatási javaslat költségvetését egy nonprofit számára

✔ - A vendéglátás alapjai

✔ - Hogyan állítsd be az éttermet?


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!