A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

CRM meghatározás (Ügyfélkapcsolat-kezelés)

Mi az a CRM és az Ön CRM-je mit tesz?


Meghatározás:

Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) azokra a módszerekre és eszközökre utal, amelyek célja, hogy magukban foglalják az üzleti tevékenységet a jelenlegi, a múltbeli és a jövőbeni ügyfelekkel, hogy "javítsák" az ügyfelekkel fennálló kapcsolatait. Más szavakkal, a CRM célja, hogy elegendő információt gyűjtsön az ügyfélről, és elég jól használja azt, hogy növelje az ügyfél pozitív kölcsönhatását a társasággal, ezáltal növelve a vállalat értékesítését.

A CRM rendszerek együttműködnek; az adatgyűjtés az ügyfélkapcsolat minden fázisában (marketing, értékesítés és szolgáltatás) teljes képet nyújt, lehetővé téve a vállalkozások tulajdonosainak / vezetőinek, hogy tájékozott döntéseket hozzanak.

A kisvállalkozások számára az ügyfélkapcsolat-kezelés a következőket tartalmazza:

- Olyan folyamatok, amelyek segítenek azonosítani és megcélozni a legjobb ügyfeleiket, minőségi értékesítési vezetőket generálni, valamint a világos célokat és célokat szolgáló marketingkampányokat tervezni és megvalósítani

- Olyan folyamatok, amelyek segítenek kialakítani az egyénre szabott kapcsolatokat az ügyfelekkel (az ügyfelek elégedettségének javítása), és a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatot nyújtják a legjövedelmezőbb ügyfeleknek

- Olyan folyamatok, amelyek az alkalmazottak számára olyan információkat szolgáltatnak, amelyekkel meg tudják ismerni ügyfeleik igényeit és szükségleteit, valamint kapcsolatokat építeni a vállalat és ügyfelei között

A CRM előnyei

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment átfogó adatokat gyűjt az ügyfelekről, azok szükségleteiről és preferenciáiról, amelyeket ezután felhasználhat:

  • Javítsa az ügyfélszolgálatot és az ügyfél vásárlási útját
  • A termékfejlesztés meghajtása
  • A reklám személyre szabása
  • Új ügyfelek keresése
  • Eladások növelése

Milyen adatokat rögzítenek a CRM rendszer?

A hatékony CRM-rendszer kulcsa az ügyfelekkel kapcsolatos átfogó adatgyűjtés. Például az értékesítési csoportok nem tudnak megfelelően válaszolni az ügyfelek igényeire / igényeire a szolgáltatási csoportok ügyféladatai nélkül, és fordítva. A CRM-adatok a következőket tartalmazzák:

Elérhetőségeit

  • Ügyfél neve
  • Ügyfélkapcsolati adatok - e-mail, fizikai cím, telefon / mobil, webhely cím, szociális média elérhetőségi adatai, például a Facebook oldal, a LinkedIn profil stb.
  • Hogyan ismerte meg az ügyfél a cégét (webes keresés, közösségi média, újsághirdetések, szájról szóló szavak stb.)

Ügyfél személyes profilja

  • Családi adatok - születésnapi / évforduló / karácsonyi kívánságok stb.
  • Hobbi - hasznos a legjobb ügyfelek jutalmazására (például) golf vagy síbérlet vagy karácsonyi ajándék
  • A csoporttagságok, egyesületek - hasznosak lehetnek az ügyfelek partnereivel folytatott értékesítési vezetők létrehozásához

Ez a fajta CRM-információ általában az idő múlásával keletkezik az ügyfelekkel való kapcsolattartás során.

Értékesítési történelem

  • Vásárolt termékek / szolgáltatások, beleértve a dátumot / időt és a tranzakciós összegeket
  • Fizetési mód (Paypal, készpénz, csekk, terhelés vagy hitelkártya)
  • Ha a vásárlást hitelen hajtják végre, a hitelfeltételek és a hitelkifizetések története részleteit
  • Válasz a hirdetési kampányokra, promóciókra stb.

Ez a CRM információ nagyon hasznos elemzési célokra. Például az értékesítők megvizsgálhatják a vásárlók által végzett vásárlások gyakoriságát és küldhetnek emlékeztetőket. A vásárlási magatartás arra is használható, hogy a termékajánlatokat az ügyfél preferenciáihoz igazítsa. A reklámkampányok és promóciók ügyfelei válaszai felhasználhatók a marketingstratégia finomhangolására. Hitelfizetési előzmények hasznosak lehetnek, ha késedelmes fizetési kérdések merülnek fel.

Ügyfél kommunikáció

  • Hogyan érhető el az ügyfél általában? Előnyben részesítik az e-mailt, a szöveget vagy a telefonos kommunikációt? Gyorsan visszatérnek a telefonhívásokhoz, szöveges üzenetekhez vagy e-mailekhez?
  • Meg kell jegyezni, hogy a klienssel való minden kommunikáció - digitális kapcsolat (szövegek vagy e-mailek) be kell nyújtani, és nyilvántartást kell vezetni az értékesítés, a szolgáltatás vagy az ügyfélszolgálat telefonhívásairól.

Az e-mailek összekapcsolása a CRM rendszerrel kötelező. A legtöbb CRM-rendszer rendelkezik beépített vagy harmadik fél kiegészítő funkciójával, amely integrálható a népszerű e-mail kliensekkel, mint például a Microsoft Outlook.

Vásárlói visszajelzés

  • Az ügyfelek panaszainak, a termék visszaküldésének, valamint a támogatási felhívások részleteinek, valamint a nyomon követési információknak (a probléma megoldása az ügyfél elégedettsége miatt történt, vagy visszatérítés történt, stb.)
  • Válasz az ügyfélfelmérésekre.
  • Az ügyfél értékelte termékeit vagy szolgáltatásait egy online minősítési oldalon vagy a közösségi médiában?
  • Volt-e az ügyfél máshol, és ha igen, melyik versenytárs és miért? (ár, szolgáltatás stb.) Ez az ügyféltől közvetlenül vagy anekdotálisan kapott információkból származhat.

A CRM-ügyfelek elégedettségi mutatói számos olyan kérdést vethetnek fel, amelyeket meg kell oldani:

  • Az ismételt visszatérések vagy panaszok rámutathatnak bizonyos, hibás vagy megbízhatatlan termékekre
  • A nem versenyképes termék / szolgáltatás árazás
  • Szegény ügyfélszolgálat - nem válaszol a telefon- vagy e-mail kérésekre, az ígéret nélkül szállított termékekre / szolgáltatásokra, az ügyfelek panaszai nem megfelelően kezelhetők, a rosszul képzett személyzet, és nem az "extra mérföldre"

CRM eszközök

Az ügyfélkapcsolat-kezelő eszközök közé tartoznak az asztali és böngésző alapú szoftverek és a felhőalkalmazások, amelyek összegyűjti és megszervezi az ügyfelekkel kapcsolatos információkat. A CRM-eszközökkel kapcsolatos információkért lásd: Mit kell keresni a CRM rendszerben a kisvállalkozások számára és 5 olcsó online CRM-megoldást a kisvállalkozások számára.

Ne feledje, hogy számos top számviteli szoftvercsomag rendelkezik vagy rendelkezésre álló CRM modulokkal vagy integrálható harmadik fél CRM bővítményeivel.


Videó A Szerző: "Értékesítési CRM Modul" - Személyes értékesítés abból a rendszerből, amellyel a TÖMEGEKET kezeljük!

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Kezdje otthoni üzletét egy hónapon belül: Hét Hét - Marketing terv létrehozása

✔ - Get Your Home Business fel és fut

✔ - Megfizetem a nem rezidenseket a GST / HST?


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!