A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

Ügyfélhűség építése ügyfélszolgálaton keresztül

Szeretné az ügyfélhűséget? Az ügyfélszolgálat személyre szabása


Az ügyfélszolgálatot a lehető legnagyobb mértékben személyre szabva a Telus és a Lumos kutatási tanulmány * kulcsfontosságú tényezője az ügyfélhűség építésének.

A kiemelkedő ügyfélszolgálat és a növekvő vevői elkötelezettség a két fő stratégia, amelyeket a résztvevő kisvállalkozások használnak a versenyelőny megszerzéséhez.

"… (T) képes fenntartani a kiemelkedő ügyfélszolgálat iránti elkötelezettségét, amely végső soron az ügyfelek lojalitását eredményezi (különösen azokban a vállalkozásokban, ahol az üzlet tulajdonosa elsődleges felszerelései és szakértelmük, mint például az egészségügyi ellátás vagy az ingatlanok) ) "" a tanulmányban részt vevő kisvállalkozásoknak "fontos megkülönböztetőnek" tekintették.

Három út az ügyfélhűség megteremtéséhez

Szóval hogyan megyünk építeni az ilyen típusú hűség?

A részt vevő kisvállalkozások különösen sikeresnek találták ezeket a három stratégiát:

  • személyesen hozzáférhető az ügyfelek / betegek számára, megismerni őket és megérteni szükségleteiket, és folyamatosan kommunikálni kell velük;
  • a kulcskompetenciák hangsúlyozására irányuló, nagyon koncentrált üzenetküldéssel rendelkező ágazatok célzása;
  • más, mint a nagyobb vállalkozások, mint például gyorsabb vagy kevésbé költséges vagy kevesebb bürokrácia.

Példák az ügyfélhűség-stratégiák építésére

Például Aaron Van Gaver, a Belvárosi Wellness Központ tulajdonosa azt mondta: "Minden hónapban végigmegyek mindent. Mire van szükségem az ügyfeleknek, hogy nyomon kövessem? hogy tudják, ha még nem jönnek be, valaki ellenőrzi őket, és nagyon fontosnak tartom.

Jamie Schneiderman, a Clearfit tulajdonosa hangsúlyozta az ügyfélszolgálat szolgáltatását: "… a nagyvállalati ügyfelek úgy döntöttek, hogy a hatalmas cégekkel dolgozunk, mert tudták, hogy fontosak számunkra, és megkapják a szolgáltatást. baj van, mi megjavítjuk.

Gyakran említették a hírleveleket és az e-maileket, hogy kommunikáljanak az ügyfelekkel, és megpróbálják az ügyfelek bevonását biztosítani. Néhány résztvevő e-mailben említette a különleges ajánlatokat; mások azt javasolják, hogy minden tranzakció után e-mailt használjanak, hogy kitaláljuk, mit csinálnak helyesen vagy rosszul, és hogy az emberek mondják.

Szociális média, mint eszköz az ügyfélszolgálat fejlesztésére

A résztvevő kisvállalkozások egy másik értékes eszközként tekintették meg a közösségi médiát az ügyfélszolgálat és az ügyfelek bevonásának javítására. Rájönnek, hogy a szociális média lehetőséget nyújt azonnali kommunikációra nagy közönséggel, és gyorsan felkínált példákat arra vonatkozóan, hogyan lehetne használni a szociális médiát több vállalkozás létrehozásához vagy jobb ügyfélszolgálathoz, mint például a szociális média használata az ügyfelek emlékeztetésére vagy korlátozott időre felajánlja, hogy az ügyfelek a lemondások miatt kineveznek a kinevezésre.

"Idén télen töltöttem a Twitteret és a közösségi médiát. Volt időm, hogy lássam, hogyan fog működni velem. Nem én vagyok az egyetlen - van egy egész közösség, amely él a társadalmi médiáról. a Twitteren megosztva információkat és kérdéseket, támogatva az ügyfelek tulajdonságait ”- mondta Blair Smith, ingatlanügynök.

De míg a tanulmány résztvevői látják a szociális média értékét, a legtöbbjük inkább a fárasztó szakaszban van, nem pedig egészen a medencéig.

"Szinte minden résztvevő valamilyen módon részt vett a Facebookon. A Twitter használata népszerű volt, de kisebb mértékben. Néhány résztvevő úgy érezte, hogy a Facebook egy privát eszköz, míg a Twitter hasznosabb üzleti célokra. az elmúlt évben a szociális média felhasználása és alkalmazása, azonban a kisvállalkozások tulajdonosainak ismertsége és kényelme ezen eszközökkel változott.

A tanulmány résztvevői azonban a jövőben még többet kívánnak tenni a szociális médiával. Hosszú távú céljai a szociális média számára:

  • "További információ a Twitterről és a használat elkezdése - a nyílások, az új termékek, az értékesítések és a szolgáltatások, valamint a korlátozott időre szóló ajánlatok közzététele" (lásd ezeket a tippeket a vállalkozásának reklámozására Twitteren)

  • Az ügyfelek számára az SMS-ek használatának növelése - az időmegtakarítási előnyök biztosítása és az egyéni igényeknek megfelelő egyedi üzenetek / speciális ajánlatok biztosítása, a mobilfrissítésekben való tagság ösztönzése érdekében

  • Blogolás - az ügyfelekkel és más vállalkozókkal való kapcsolattartás érdekében a nézők bevonása; YouTube-videók közzététele a személyzet bemutatásához és a különböző szolgáltatások megmagyarázásához, vagy olyan online közösségek létrehozásához, ahol az ügyfelek megoszthatják történeteiket / terméktapasztalataikat

(Érdekli a szociális média használatát saját kisvállalataink népszerűsítésére? Ismerje meg, hogyan hozhat létre szociális média tervet.)

Ezek a kisvállalkozások jelenleg nagyon reprezentatívak a legtöbb kisvállalkozás számára; értékelik a szociális média potenciálját, és kísérleteznek vele, de még nem valósítják meg azt olyan szinten, amely valóban javítja az ügyfélszolgálatot vagy az ügyfelek bevonását.

Különösen érdekes lenne, ha a Telus évente újra meghallgatná a résztvevő kisvállalkozásokat, hogy lássák, hogyan haladtak a szociális média céljaik, és ha azt találják, hogy a szociális média erőfeszítései bármilyen hatással voltak az ügyfélszolgálat szintjére.

Időközben azonban ennek a tanulmánynak az eredményei rengeteg javaslatot nyújtanak az ügyfélszolgálat javítására és a fogyasztói lojalitás kiépítésére, amit minden kisvállalkozás használhat.

* A tanulmány egy-egy párbeszédet folytatott a nyugat-kanadai kisvállalkozásokkal és a helyi kisvállalkozásokkal folytatott tárgyalásokon egy Toronto-fókuszcsoportban, hogy megtudja, hogy a kanadai kisvállalkozások megkülönböztessék magukat, hogy jövedelmező maradjanak a jelenlegi gazdasági környezetben.


Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Harmonizált értékesítési adó - HST meghatározás

✔ - Családi vállalkozás utódtervezés - tippek a sikerhez

✔ - 5 Nagyszerű online munka otthon A Stay-at-Home Moms ötletei


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!