A Szerző Blogja Pénzügyi És Üzleti

A hűséges ismétlődő ügyfelek iránti kérelem

Tippek a jobb kiskereskedelemhez


Túl sok kiskereskedő arra összpontosít, hogy hogyan kell új ügyfeleket szerezni, és ezért nem fordítanak kellő figyelmet arra, hogy mit tehetnek, hogy megismerkedjenek a megismétlődő ügyfeleik hűségével és fokozott védelemmel. Például amikor az utolsó alkalom, hogy YOU egy speciális vásárlást hajtott végre a jelenlegi ügyfelek számára, telefonon vagy közvetlen levelezésen keresztül kommunikálva a jelenlegi ügyfeleivel, arra ösztönözte a jelenlegi ügyfeleket, hogy ajánljanak újakat azáltal, hogy az előbbieknek ajándékot adnak erre, születésnapi, évforduló vagy karácsonyi / Hanuka kártyákat küldött a jelenlegi ügyfeleknek, meghosszabbított vásárlási órákat ajánlott a jelenlegi ügyfeleknek stb.?

Hacsak nem aktívan részt vesz az összes tevékenységben vagy a legtöbb tevékenységben, jobb munkát végezhet ezen a területen.

Ezért fontos, hogy a jelenlegi ügyfeleket, valamint az új felhasználókat célozzuk meg:

  • Hatékonyabb az ismétlődő ügyfelek kiszolgálása, mint az, hogy erőteljesen támogassák az új ügyfeleket.
  • Gyakran előfordul, hogy az új ügyfeleket különleges értékesítés miatt vonzzák, olyan árukat vásárolnak, amelyek alacsony árrésűek a kiskereskedőhöz, majd átállnak egy másik áruházba, amikor értékesítési esemény fut. Az ismételt ügyfelek jobban alkalmasak arra, hogy teljes árukészletet vásároljanak, nemcsak kedvezményes termékeket. Ez azt jelenti, hogy a kiskereskedő elérheti a haszonkulcs céljait.
  • A hűséges, folyamatos ügyfelek minden vállalkozás gerincét képezik. A mai erős versenyhelyzetben ezeket a vásárlókat nem lehet figyelmen kívül hagyni, vagy a versenytársak nyerhetnek.

  • A bevételek növelhetők (nem csak fenntartva), ha nagyobb figyelmet fordítanak az ismétlődő ügyfelekre. Ösztönözhetik, hogy gyakrabban vásároljanak, és minden egyes utazáson többet vásároljanak a boltba.

Ezek néhány tipp a jelenlegi ügyfelek célzására:

  • Adatbázis létrehozása a megfelelő ügyfélinformációkkal. Ezt úgy tehetjük meg, hogy a vásárlók egy kis díjat kapnak egy rövid űrlap kitöltésével, majd az információk rendszeres frissítésével. Ehhez nem szükséges a számítógépesítés, bár ez segít.
  • Állítson be valamilyen gyakori vásárlói programot, amely jutalmazza az embereket a folyamatos védelemért. A programnak nem kell összetettnek lennie. Például sok autómosó adja ki a lyukasztókártyákat (vagy hasonló változatokat), ahol az ügyfelek bizonyos számú mosás alapján ingyenes szolgáltatásokat szerezhetnek.

  • Kommunikáljon rendszeresen az ismételt ügyfelekkel. Küldje el nekik egy levelet legalább negyedévente. Hívja őket évente legalább egyszer. Az ügyfelek gyakran meglehetősen lenyűgözőek, ha „barátságot” kapnak, nem pedig az „értékesítési pálya” leveleket és hívásokat. Az emberek szeretik érezni magukat.
  • Speciális események futtatása a jó ügyfelek számára. Ez azt is lehetővé teszi számukra, hogy tudják, mennyire fontosak a cégnek.
  • A jó ügyfelek számára extra szolgáltatásokat kínál, mint például ingyenes szállítás vagy liberálisabb visszatérési politika.
  • Ne jutalmazza új ügyfeleit az aktuálisak költségére. Gondosan mérlegeljen olyan promóciókat, amelyek előnyökkel járnak az új ügyfelek számára, akik nem állnak rendelkezésre a jelenlegi felhasználók számára, például az első autóvásárlók hitelkeretének csökkentése. Próbáljon olyan promóciókat futtatni, amelyek előnyöket nyújtanak a jelenlegi ügyfelek számára is, mint például az olyan speciális vásárlási feltételek, amelyek az előző autót vásárolták ugyanazon kereskedőtől.

Mi az adatbázis-kiskereskedelem?

Ez az ügyfelekről szóló információk gyűjtésének, tárolásának és felhasználásának egyik módja. Bár az ügyféladatbázisok gyakran számítógépes irányítási információs rendszerekhez kapcsolódnak, azokat kis számítógépek is használhatják, amelyek nem számítógépesítettek.

Íme egy példa arra, hogy egy kis, nem számítógépes cég meglehetősen könnyen beállíthat és használhat ügyféladatbázist:

  1. Az emberek megkérdezhetik a nevüket, címüket, telefonszámukat és a termék érdekeit azáltal, hogy az űrlapok és ceruzák rendelkezésre állnak a pénztár számlálóján. Ösztönözhetnék őket arra, hogy havi nyereményjátékkal és alacsony értékű díjat nyújtsanak a nyertesnek az adatok megadására.
  2. Az 1. lépésben összegyűjtött ügyfélinformációk nagy indexkártyákba kerülnek. A cég ábécébe helyezi a kártyákat, és tárolószekrényben tartja őket.
  3. Miután az ügyfelek kitöltötték az űrlapokat, minden későbbi utazáskor megkérdezik a nevüket. Így az adatbázisfájlokban található információk frissülnek az értékesítési bevételekből.

  1. Az adatbázisban különálló postai küldeményeket lehet rendeltetni az állandó ügyfelek és a nem ügyfelek számára.

Az előző eljárások betartásával a cég többet tudhat meg a legfontosabb ügyfeleiről, és jobban kezelheti őket. Például sok esetben a 80-20-as elv néhány változata valószínűleg érvényes, ahol az értékesítés 80% -át az ügyfelek 20% -ára teszik. Adatbázis-kiskereskedelemmel a cég azonosíthatja azokat a 20 százalékot, és jobban kielégítheti őket egy kiváló termékválasztással, a különleges értékesítések bejelentéseivel, a személyes figyelemkel, stb. Ezen túlmenően a cég azonosíthatott és nagyobb hangsúlyt fektetett a következő 40 százalékra. ügyfelei, egy olyan csoport, amelyet a vállalatok gyakran figyelmen kívül hagynak.

Adatbázis-kiskereskedelem révén a cég meghatározhatja, hogy mely vásárlók nem vásárolnak többet ezzel a társasággal, és az ügyfelek kevésbé vásárolnak. Ezekben az esetekben az embereket szívélyes módon hívhatjuk, hogy megtudják, miért nem vásárolnak többet a társasággal (vagy kevesebbet vásárolnak). A magyarázatok alapján a cég speciális promóciókat kínálhatna közvetlenül az embereknek.

A kutatási tanulmányok ismételten kimutatták, hogy az emberek pártfogolnak egy olyan céget, amellyel elégedetlenek voltak, ha lehetőséget kapnak véleményük megfogalmazására (amelyek lehetnek panaszok), udvariasan hallgatják őket, és úgy érzik, hogy egy cégnek van válaszolt az aggályaikra. Ezek az ügyfelek semmiképpen "elveszett okok". Valójában az ügyfelekkel való megfelelő bánásmód még erősebb hűséghez vezethet a céghez.

Mi a kulcsa a sikeres adatbázis-marketingnek? Pozitív módon kell tekinteni, mint hasznos eszközt, nem pedig nem kívánatos és nehézkes házimunkát. A tudás hatalom; és a hatalom nyereséghez vezet.

Mi az a gyakori vásárlói program?

Az egyik különleges kedvezményeket vagy díjakat ad az embereknek a folyamatos védelemért. A legtöbb ilyen programban az ügyfeleknek bizonyos számú pontot (vagy annak megfelelőjét) kell felhalmozniuk; ezeket a pontokat készpénzre vagy nyereményekre visszaváltják. Íme példák:

1-800-Flowers.com elküldi a regisztrált tagjait E-mail emlékeztetők különleges alkalmakra (például születésnapok), expressz pénztárakat és online rendeléskövetést biztosítanak, és rendszeres speciális vásárlásokat kínál nekik.
A Rite Aid gyógyszertárlánc Rite Rewards programján keresztül a tagok kihasználhatják a nem forgalmazott áruházakat, és naponta 10 százalékot kapnak a Rite Aid márkájú termékekből.
A 30 különböző étteremkoncepciót magában foglaló Saláta Szórakoztató Önnek van egy Gyakran Diner Programja, melynek során az ügyfelek pontokat kapnak a jövőbeli étkezések, tornaterem-tagságok, ingyenes légitársaság utazásaiért a United Airlines-on és így tovább.
Az AT&T Rewards programot értékes ügyfeleknek ajánljuk. Automatikus, és az ügyfelek 6 hónaponként jutalmazzák az AT&T átlagos használatát: ingyenes hívást, gyakori szórólapokat vagy különböző kiskereskedők ajándékutalványait.

A gyakori vásárlói programok előnyei közé tartozik a tenyésztett hűség (az ügyfelek csak egy vagy néhány cég védnöksége révén gyűjthetnek pontokat), a sok fogyasztónak nyújtott díjak "szabad" jellegét, valamint a kiskereskedő versenyelőnyét (megkülönböztető képességét) hasonló a többihez.

A gyakori vásárlói programok azt is lehetővé teszik, hogy a meglévő ügyfelek tudják, hogy fontosak a cég számára, és arra ösztönzik őket, hogy gyakrabban vásároljanak. Ennek eredményeképpen egy jó gyakori vásárlói program ténylegesen növelheti a kiskereskedő nyereségét (ahelyett, hogy csökkentené őket a program költségei miatt).

Íme néhány tipp a hatékony gyakori vásárlói program létrehozásához és végrehajtásához:

  • A tervet meg kell könnyíteni az emberek számára, hogy megértsék, valamint hogy könnyen részt vehessenek.
  • A tervet a cég könnyen kezelheti.
  • Győződjön meg róla, hogy a pontok visszaválthatók az ügyfelek számára értékes termékek esetében.
  • Ne állítsa be az olyan pontösszegeket, amelyekre szükség van egy gyakori vásárlói program (kedvezmény vagy jutalom) megszerzéséhez olyan magasra, hogy az ügyfelek csalódni fognak, és elhagyják a programot.
  • Számos díjat és kedvezménnyel rendelkezhet, hogy a jelenlegi ügyfelek nagyobb védelmet nyújtsanak. Rendszeresen mutasson be néhány új díjat.

  • Futtasson néhány olyan speciális promóciót, amelyek a gyakori vásárlói pontok (például a „Dupla Pontok napja”) helyett a malom értékesítésének (ami mindenki másnak csak másol) lesz.
  • Támogassa a programot a boltban és onnan.
  • Ismertesse a nagydíjakat. Ez izgalmat teremt mindenki számára.
  • Az árak versenyképesek maradjanak, hogy az emberek ne gondolják, hogy pontokat kapnak a magasabb árakért.
  • Folyamatosan értékelje újra a programot, hogy megnézze, mi működik és mi nem.

A jelenlegi ügyfelekkel való jobb kommunikációra való felkészülés során számos alapkérdés szükséges.

Milyen témákat / témákat kell lefedni?

Az év során "kép" és "termék / esemény" orientált üzenetek kombinációja kell, hogy legyen; mégis, a két üzenetet nem kell együttesen bemutatni. A képüzenetek széles körűek, és pozitív vállalati sajátosságokat mutatnak be az ügyfelek számára (mint például az évek száma, amikor egy vállalkozás üzleti tevékenységet folytatott, a vállalkozás családi jellegét, az ügyfélszolgálati hangsúlyt és a barátságos értékesítési munkatársakat, értékesített termékek stb.)

Ezek az üzenetek hosszú távú hangsúlyt kapnak, és arra irányulnak, hogy az ügyfelek jól érezzék magukat a cégnél. A termék / esemény üzenetek pontosabbak (mint például egy új termék bevezetése, különleges értékesítés, üdülési vásárlások stb.). A cél az, hogy rövid távú üzletet kapjunk. A gyakori vásárlói programok mind kép, mind termék / esemény orientáltak.

Milyen közönséget kell kezelni?

A cég ügyféladatbázisának megvizsgálásával az emberek öt kategóriába sorolhatók: (1) rendszeres, nehéz vásárlók; (2) rendszeres, könnyű vásárlók; (3) ritka, nehéz vásárlók (azok, akik ritkán vásárolnak a boltodban, de akik sokat töltenek, ha csinálnak); (4) ritka, könnyű vásárlók; és (50 korábbi vásárló (akik már egyszer vásároltak a boltodban, de nem tették ezt legalább hatodik hónapban vagy egy évben).

Milyen médiumot kell használni a kommunikációhoz?

A személyre szabott kommunikációnak az uralkodónak kell lennie. Ezért a leggyakrabban használt médiának kell lennie az egyes vásárlók nevével (és nem a "Dear Sir vagy Madam") és a telefonhívásokkal ellátott betűkkel. Mivel a levelek kevésbé költségesek, és gyorsan elérhetik a nagy csoportot, gyakran az előnyben részesített közeg a jelenlegi ügyfelekkel való kommunikációhoz. Ha azonban egy cég nagyobb érdeklődést kíván mutatni a rendszeres, nehéz vásárlók iránt, vagy megpróbál visszaszerezni néhány korábbi ügyfelet, a telefonhívások jobban jelzik az embereknek, hogy az ügyfélorientált vállalkozás valóban.

Milyen gyakran kommunikáljon a cég a jelenlegi ügyfelekkel?

A leveleket legalább negyedévente kell elküldeni. Lehetőség szerint évente legalább kétszer telefonhívást kell készíteni, hogy csak az ügyfelekkel tartsák fenn a kapcsolatot (ne adjon el semmit). Az ügyfeleket gyakran lenyűgözik, ha barátságosabb, mint értékesítési leveleket és hívásokat kapnak; szeretik érezni magukat. Nyilvánvaló, hogy a termék / téma kommunikációt az év során megfelelő időben kell elküldeni.

Mi legyen a jelenlegi és az új ügyfelek felé irányuló kommunikáció keveréke?

A tipikus kis kiskereskedő, valamint néhány nagy lánc nagyon kevés (vagy semmi) a promóciós költségvetéséből, hogy kommunikáljon a jelenlegi ügyfeleikkel. Költségvetéseiket az új ügyfelek vonzására fordítják, vagy gyakrabban ugyanazokat az üzeneteket használják mind a jelenlegi, mind az új ügyfelek számára. Javaslatunk, hogy a kiskereskedők promóciós költségvetéseinek legalább 15-20 százalékát kizárólag a jelenlegi ügyfeleknek szánt üzenetekre költik.


Videó A Szerző:

Kapcsolódó Cikkek:

✔ - Öt módja az ajánlattétel nélküli vásárlásnak - az eBay-en jobban vásárolhat

✔ - Ismerje meg a szigetelt betonformákat

✔ - Hogyan lehet azonosítani egy ideális ingatlan ügyfelet


Hasznos? Ossza Meg Ezt A Barátaiddal!